现代服务学基础经典教程.pptVIP

现代服务产业的分类 一级分类 二级分类 三级分类 四级分类 现代服务业 成熟型服务业 (第二类) 金融业 银行、证券、保险、其他金融活动 房地产业 房地产 电信业 电信、广播电视传播服务、卫星传输服务 基于信息技术的新兴服务业 (第三类) 计算机服务、软件业 计算机服务、软件 商务服务业 企业管理服务、法律服务、广告、咨询与调查、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、旅行社、 科研、技术服务 研究与试验发展、专业技术服务、科技交流和推广服务业、地质勘查 提高科学文化素质的服务业 (第四类) 教育 教育 卫生、社会保障、福利业 卫生、社会保障业、社会福利 文化、体育和娱乐业 新闻出版、文化艺术、会展、体育、广播、电视、电影和音像、娱乐业 2.2.2服务产业的发展 服务产业的发展趋势之一：服务外包(Outsourcing) 企业要将经营业务所需的所有运行功能分成核心功能和非核心功能两类； ——企业仅保留自己少数的、具有核心竞争力的运行功能； ——将那些自己不擅长的业务外包出去给专业化的公司去做，即在外部市场上购买专业化服务来整合自身的技术平台和服务平台； 结果：企业更加聚焦于自己的核心业务，而相关与之合作的专业性外包公司也能提供更加专业、优良的服务，从而降低企业的成本，提高企业的市场应变能力，提高企业的效率和效益。 服务外包(Outsourcing) Nike：在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供； 美国的报税：在报税的尖峰季节(1至4月间)，至少有10万份报税工作是在海外完成； 日本的软件开发：65%承包给中国，大连和重庆成为日本软件外包业务重要城市。 服务外包(Outsourcing) 全球性的外包中心，印度的Bangalore(班加罗尔)所承接的服务外包业务： –透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持； –提供会计师承接美国会计业务； – 美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里； – 路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里； – 成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服电话 …… 服务的发展趋势之二：服务聚合(mash-up) Service Mash-up： – 将分散的、相互独立的、由不同提供者提供的多项服务通过某种途径整合在一起，形成新的服务并向外提供，以创造出全新的服务价值。 例如： – 地图服务: Google Maps, Yahoo Maps, etc; – 图像和视频服务: 优酷网, 土豆网，YouTube, etc – 在线购物服务: eBay, 淘宝网, etc; 现代服务学导论 第二章：现代服务学的基础 ◆现代服务是以信息技术为基础的、以现代经济和管理理念为指导的新型的服务。因此，现代服务学的基础包括经济学基础、管理学基础以及技术基础。经济学中的价值理论、产业组织理论等是现代服务学的经济学理论基础，管理学中的企业战略理论、企业组织理论等是现代服务学的管理学理论基础；以通信技术、计算机网络技术等为代表的信息通信技术是现代服务学的技术基础。 第二章：现代服务学的基础 2.1现代服务学的基础框架 2.2现代服务学的经济学基础 2.3现代服务学的管理学基础 2.4现代服务学的技术基础 2.1现代服务学的基础框架 2.1.1现代服务学的基础框架模型 企业战略 服务 企业流程 服务 人力资源 管理服务 基础技术 服务 BPTS Business performance transformation services 商业绩效脱胎换骨服务 2.1现代服务学的基础框架 企业战略服务 什么是企业战略？ 企业战略是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。 2.1现代服务学的基础框架 企业战略服务 企业战略服务流程包括以下几个方面： (1)将企业描述成由各种结构良好的组件模块构成的系统，为程序化决策奠定良好基础。 (2)探究各种决策的内涵并捉出形象化的框架建议。 (3)搭建包括众多企业流程模型的软件系统。 (4)形成量化分析框架，并进行评估。 2.1现代服务学的基础框架 人力资源管理服务 目前人力资源管理面临的主要问题： 第一，当业务发生变化时，人们怎样才能快速发展出新的适应需要的技能呢? 第二，企业在新的领域，如何有效地训练分散在各个地方的性格迥异的员工呢? 第三，如果技术在不断地改变以适应商务需要，那么绩效测量的方法如何才能同步? 第四，我们是否能够在经验、技能、文化甚至个性的基础上，对企业中的人力资源需求和管理进行数学建模与优化? 第五，如何保证员工个人积极工作和得到合理的报酬?（员工满意度的测量） 案例分析：绝对挑战”