唱响服务提升-辽宁机场管理集团公司.PPT

要做到两个转变，“以自我为中心”向“以客户为中心”转变，“以管理为中心”向“以服务为中心”转变，简单地说就是由“自以为是”向“客户为是”转变，从“管理至上”向“服务至上”转变。 集团公司所有单位、所有岗位、所有人员都要从职能、职责、观念、素质等方面实现根本转变，以适应服务工作的发展要求，既要为外部客户创造高质量的服务，也要服务好服务客户的人。 截止到2012年底，全球参与ACI测评体系的机场达到185家。其中，欧洲地区57家，占31%；亚洲地区55家（中国地区有18家），占30%；北美地区有40家、占22%；非洲地区14家，占8；拉丁美洲11家，占6%；中东地区8家，占4%。 从2012年的测评结果看，中国参评的18个机场，在亚太地区总体旅客满意度排名中，有11个机场排在前20位，分别是北京首都国际机场（3）、哈尔滨太平国际机场（7）、上海浦东国际机场（8）、重庆江北国际机场（11）、广州白云国际机场（12）、三亚凤凰国际机场（13）、武汉天河国际机场（15）、呼和浩特白塔国际机场（16）、天津滨海国际机场（17）、长春龙嘉国际机场（19）、南昌昌北国际机场（20）；在商务旅游满意度排名中，有12个机场进入前20位，新增了深圳宝安国际机场（第15位）。 顾客服务管理体系（CSMS)主要内容 1 . 综述 2. 服务需求调研及分析 3. 服务标准管理 4.