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管理沟通与商务礼仪Management Communication Business Etiquette Peter DrukeMan cann’t communicate by one sentence, by the wholeheart and body instead. 参考书目 《公司礼仪与人际沟通》，李永利，中国纺织出版社，2003年，26元 《管理沟通—原理与实践》，胡巍、李振国，山东人民出版社，2003年版，28元 《管理沟通—哈佛商学院MBA教程系列》，红旗出版社，1997年版，19.8元 Part One 交流的基础 交流过程 人际沟通 组织沟通 跨文化沟通 Part Two 交流的具体形式 阅读 reading 书写 writing 电话 phoning 演讲 lecturing 面谈 interviewing 会议 meeting 谈判 negotiating 求职 seeking a job 网络沟通 internet communication Part Three 商务交流战略 公共关系PR （public relationship ） 企业形象战略CIS （corporate identity system） 危机交流—“雄鹰”策略 Part One 交流的基础Chapter 1 交流概论 一交流的概念 1定义 大英百科全书 交流就是用任何方式彼此交换信息 韦氏大辞典 文字、文句或消息之交通，思想、意见之交换 本课程 为了特定的目的，凭借一定的符号载体，在个体或群体间传递信息、思想和情感的过程 2目标 接收 理解 接受 行动 3过程 信息1 编码encoding 发送 渠道 接收 译码decoding 信息2 发送者 接收者 接收者 发送者 新信息2 译码decoding 接收 渠道 发送 编码encoding 新信息1 噪音：被接收而又并非信息源欲传送的信号和讯息 环境 4涉及的因素 组织 人员所组成的群体，成员有明确的分工，相互依赖、相互影响 角色 目的 信息 表达交流的内容 环境 程序 目的—准备—完成 5表现形式 人-人 交流、沟通 人-机 工程学：计算机、车控机床 机-机 打印机、扫描仪 MIS（management information system） 6特点 通过语言或语言的文字形式交流 不仅包括信息的交流，也包括情感、思想、态度和观点的交流 心理因素会成为特殊的沟通障碍，而不仅仅是信息（传递）的失真或错误 7几个误区 沟通不是太难的事，天天都在进行 我告诉他了，所以我已经和他沟通了 口若悬河是沟通的全部 二交流的类型及其选择 1根据信息的载体进行分类 （1）语言 书面：通知、文件、备忘录 口头：谈话、辩论、演讲 （2）非语言（附加交流）NVC（non verbal communication） 身体语言 --身体动作姿态 --服饰仪态 --空间距离和位置 副语言 物体操纵 --环境的布置 --方向 2根据交流的途径 正式：汇报、例会、报告、规章制度 非正式：私下交谈、小道消息 3根据信息流向 上行—垂直纵向vertical 下行 平行—水平横向horizontal 4根据有无反馈 单向 双向 5几种常见表情与动作的含义 眼睛 眉毛 嘴巴 手 足、腿 抽烟 6选择何种交流方式的原因 设定的目的 交流本身的需要 7例 三交流中的障碍及其消除 1障碍 感觉差异 情绪个性（武断成见） 缺乏兴趣和了解 自我表达困难 环境 2对发送者而言 首先明确5w1h，做到4c Communication沟通 Community共有 Common共同 Communion共享 其次策划 列出目的—收集信息—信息分组—信息条理化—列出纲要—写出草稿—编辑和完成终稿 3对接收者而言 积极倾听 给予反馈 注意NVC传达的信息 * * ? 2000 Arthur Andersen All rights reserved. 视觉辅助手段 视图交流 非语言交流NVC 商务礼仪 管理沟通 环 环 外 部 境 境 景 情 * *