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顾客管理 超市168网整理 店长培训教材 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。 顾客管理 是现代商业的管理重点之一 顾客管理的表象 是商场综合经营水平的写照 顾客管理的实质 是反映与顾客沟通的渠道 以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界 商业零售业巨头为代表的现代商业的 主要表现: 坚持以顾客的需求为中心的理念； 跨地区、跨国的采购中心； 多种业态并举的连锁经营； 顾客 被作为一种宝贵的资源， 纳入到企业的经营发展中来， 开展全方位的顾客关系管理， 充分利用以顾客为中心的资源， 拓展全新的销售方式、销售渠道。 大型综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求 一）顾客管理的内容 顾客总流量的管理 要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。 消费顾客数的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。 购买水平分类管理 要对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 购买商品分类管理 大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。 平均帐单率的管理 平均帐单率=销售总额/ 发票张数； 与上期同比，是“消费能力增长比率”。 集团购买顾客管理 集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。 发展团购的两大难题 一、原来的供方可以赊帐 二、原来的供方送货上门 两大难题的解决策略 一、赊帐问题： 1、不可能全部赊帐 2、赊帐的帐期与库存周转的矛盾 3、自己承担建造仓库的费用 4、仓库管理将投入一笔不小的开支 二、送货上门问题： 1、不可能全部供货商都能送货上门， 2、不达到一定的数量，不会送货 3、自行提货手续烦琐、路程长、时间长 4、依然涉及 自己必须建造一个相当规模的仓库 二）“消费信息” 提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、并能取得最高利益的一揽子工具就是消费信息。 消费信息的来源：消费需求。 我们要想提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。 以顾客为中心， 就必须了解顾客的需求： 1.便利(商品种类，一站式购物) 2.价格 3.服务 4.质量 三）顾客管理的控制 顾客需求的控制 包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分，可以分为三个大类： A、??? 以食品和生活日用品为主的基本必需商品； B、??? 以提高生活水准与体现自我的选择性商品； C、??? 以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品。 潜在需求的控制 社会生产力的增长必然会带动消费量的变化； 高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化； 工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化； 消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。 重点顾客的控制 一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。 售后服务的控制 商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。 处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。 四）访问顾客 例行性访问 寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。 调查性访问 列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查