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汝阳宏伟商贸有限公司 人力资源部培训系列之《店长管理规范》 PAGE 1 PAGE 18 店长管理规范 店铺的运营，商品的进销，现金的收支以及对顾客的服务等，都需要人来操作，人才是零售业的根据地和根基，考察任何一家成功的店铺，其成功的秘诀之一就在于拥有出色的经营管理人才和高素质的员工，超市作为“第三次零售革命”的产物，崭新的经营模式，其最宝贵的资源就是企业自身所拥有的人才优势。特别在能为企业带来效益的门店中，作为它的最高指挥者——店长，就应能具有一定的业务经营管理能力。 店长的地位 代表者：店长是店铺的代表者，就公司而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是员工的代言人。 责任者：店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部门、各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。 执行者：店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实的执行上级的一切决策。即使店长对上级的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对上级决策的不满情绪或无可奈何的心情。 规划者：为了实现公司确立的经营目标，店长应对店铺的经营管理活动进行规划，如月度经营计划、促销计划、具体的行动计划、每周业务管理重点等。 指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工作，指挥他们按照公司规范标准和店铺各项计划要求开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。 鼓动者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 协调者：店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。所以，店长应具有处理矛盾和问题、与顾客沟通、与店员沟通、与上级沟通等方面的耐心和技巧。 控制者：店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，店长重点控制的要素是：人员控制、商品控制、金钱控制、数据控制及环境控制。 教导者：店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体店员就应及时独立的处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权，并培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，及训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全体员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。 分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及预见可能发生的情况。 店长的职责 了解经营方针与目标。主要指：经营理念、经营目标，如营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标等。 依据经营方针与目标来制定计划。如商品、促销、人员训练等计划，以及具体细分的月、周、日计划等。 要求各部门人员依照计划做事。 检查执行状况及执行结果。如果未能符合规范要求，就应进行原因分析，并教育和训练下属限时改正。检查的方式，一是靠报表，而是在店内进行巡视和观察。 在公司与员工间进行沟通，使全体员工明确公司的意图及各种规定。 对员工的业绩进行评估，施以教育训练，向上级领导提供人员晋升建议。 负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，使店铺业务正常运行。 处理顾客投诉与抱怨。 迅速处理突发的意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫等。 10、其他非固定的工作，由店长自己下判断或请示上级领导来处理。 在我们的日常工作中，作为店长，具备良好的个人修养也是很重要的。因为这样能让你的员工从心底里尊重你，愿意服从你的领导，从而更好地建立和改善你和员工之间的关系。 店长应具备的能力 领导能力； 教育指导能力； 计算管理能力； 目标达成能力； 判断力； 获得职务知识能力； 服务顾客能力； 企划能力； 改善业务能力； 10.自我成长能力（诚实与人格）。 四、店长的素质要求 1、完善品格。店长要品行端正，以身示范。 古人说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。”管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，它反映在店长的言行举止中。好的品格直接影响到店里的员工，如果自己行为得体，一身正气，工作努力，就能使员工对你产生敬爱感，自然会效仿你的行为，努力做好本职工作。 每一位店长都应记住：在工作中，你要以身作则，要求别人做到的，自己一定要做到。 2、客观公正。店长应力求不带个人感情地去观察与处理事情，因为店长也是人，在长期的工作接触中，必定会和员工之间产生一定的感情，这就更需要自己在调查和处理事情的时候能够客观公正，在感情和客观公正之间尽可能地予以平衡。 那么，如何培养自己客观公