文献综述-C2C模式下服务补救及策略研究.doc

毕业论文文献综述 市场营销 C2C模式下服务补救及策略研究 （一）服务失误相关研究 在现有文献中，许多学者从不同的角度来定义服务失误。我通过阅读大量文献将其总结为三个视角：顾客满意视角，期望视角，综合视角。 从顾客满意视角定义服务失误的学者认为，服务失误指的是消费者对服务不满意的经历（Keaveney,1995;Holloway,et al.,2005）及顾客对服务不满意从而产生的一系列负面行为。 从期望视角定义服务失误的学者认为，服务失误指服务提供商所提供的服务没有满足顾客的期望，因此产生的期望差距（Gronroos,1992;Hess,et al.,2003）。 从综合视角定义服务失误的学者则认为，服务失误包含两个方面：顾客不满和期望差距。如Smith(1999)认为当服务提供者不能按照顾客期望提供服务、导致顾客不满时，服务失误就发生了。梁新弘(2006)综合了国内外研究，认为在顾客与服务提供者之间的任何接触点，凡是顾客认为企业的服务或产品不符合其需求或标准，无论服务提供者是否有失误，由顾客认定其有服务失误的情况都属服务失误范畴。Boshoff(2007)在文中提到，当服务提供者在所谓的服务接触中没有满足顾客的期望时，可能会导致一系列负面结果，如不满意和负面口碑。他进而将服务失误定义为两个方面，一是没有满足顾客期望，二是导致了一定的负面结果。 通过对国内外学者关于服务失误的文献研究分析发现，关于服务失误的定义近年来越来越倾向于综合视角。该视角认为服务失误包含未满足期望和顾客不满两个方面。服务提供者不能按照顾客期望提供服务是指产生了期望差距，期望差距必然会导致顾客没有满意；顾客不满指顾客对服务流程中的任一步骤不满意。本文对服务失误的理解也比较倾向这种观点，认为服务失误就是：在服务的任一环节中，低于顾客期望或者导致顾客不满的服务表现。 （二）服务补救相关研究 1. 服务补救的定义 对于服务补救的定义，国外学者对其研究较多，但是定义的侧重点略有不同。主要可以归纳为三个方面：侧重于解决服务失败，侧重操作过程，侧重效果。 服务补救最早的定义来自Gronroos(1988)，他的定义侧重于解决服务失败，认为服务补救是指服务提供者执行一些动作来回应服务失误，对顾客抱怨进行处理。泽丝曼尔(2008)定义服务补救为组织针对服务失误采取的行动，偏重于如何处理服务失误，重获顾客满意，注重的是解决顾客抱怨，与抱怨处理相一致。 TaxBrown(1998)对服务补救的定义则是侧重于过程，作者认为服务补救是确定服务失败、解决顾客问题等一系列的过程。Holloway,et al.(2005)延伸了TaxBrown对服务补救定义中所包含的过程，认为服务补救主要包含企业收集顾客抱怨、解决顾客抱怨达到顾客满意的一系列过程。 近几年国外学者的研究主要侧重于服务补救的效果。Larry(2006)指出服务补救是顾客服务的一种形式，通过从顾客抱怨中提取有价值的信息，能留住顾客并帮助企业成功。Boshoff(2007)认为服务补救就是服务失误后重建顾客满意度的行为，它为组织提供了满足顾客期望的第二次机会。Gustafasson(2008)将服务补救看作是利用资源将服务失误转变成一个积极的盈利的结果。 国内学者对于服务补救的定义在综合国外学者研究的基础上又强调了服务企业的反应。韦福祥(2002)将服务补救定义为服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低程度。刘艳(2006)指出服务补救是建立在顾客导向基础上的问题处理策略，对服务失误所采取的一系列及时主动的反应，以及从服务失误吸取教训，改善整个服务体系，提升服务质量。 综合国内外文献对服务补救定义的研究，比较全面的是韦福祥(2002)提出的定义。作者综合了国外研究的三个侧重点并且进行了延伸，将解决服务失败、响应速度、主动性、补救效果都纳入到其定义中，丰富的解释了服务补救的内涵。由于网上零售业的抱怨渠道与传统渠道有一定的差别，企业的反应是否及时是否主动，对补救效果都会产生很大的影响，韦福祥的这一定义也可应用于网上零售业服务补救的定义。 2. 服务补救特征维度 关于服务补救的特征维度，国内外文献都有涉及。但是由于服务补救本身的复杂性，加上学者所依据的理论不同，又受到调查环境等因素的制约，因此对服务补救维度的研究结果有所差别，根据对服务补救维度的文献研究发现，学者的维度划分可以总结为六种：实物补偿、响应速度、心理补偿、补救主动性、措施可选性、制度。由于措施可选性、制度两方面的研究较少，本文在研究网上零售业的服务补救中对服务补救的维度划分应用Smith等在1999年透过各种行业补救措施表象归纳的，各个行业均适用的4个