行销策略与店面评估-高雄创业进阶班-詹翔霖教授.pptVIP

姜太公說：STP法則 同病相救 同情相成 同惡相助 同好相趨 所以不兵而勝之 別說真的懂顧客 「接觸點」，也就是顧客在購買之前與之後，與銷售產品的組織、產品互動過程中的許多關鍵時刻。但只狹隘地追求這些時刻的最高滿意度，可能會導致扭曲事實，高估顧客對公司真正的評價。同時也會分散注意力，忽略更全面，也更重要的狀況：顧客從頭到尾的整個歷程。結合由上而下、以判斷推動的評量，以及由下而上、以資料推動的分析，以確認關鍵的歷程。接著要動員整個組織，重新設計顧客經驗。 缺口4： 表現並不符合對顧客的承諾 缺口3： 沒有依照標準傳遞服務 缺口1： 不夠瞭解顧客期望 缺口5: 服務品質的缺口 缺口2： 沒有選擇適當的服務設計 公司 顧客 顧客期望的服務 顧客知覺到的服務 實際服務傳遞 服務設計與 標準制訂 公司對顧客期望 的猜測與知覺 對顧客的外部溝通 服務品質的缺口模型（the gap model） 動態競爭中的「策略」管理 競爭是一種客觀現象，還是主觀認知，一直有不同看法。 決策者的知覺會決定企業的注意力焦點，進而影響競爭的認定與決策。 動態競爭中「三看」，注意力的管理特別關注「看不見、看不懂、看不起」這 「看不見」不是因為不存在，而是被刻意或不經意忽略了的「有看沒有到」 「看不懂」沒有相對的智慧與知覺功力，能再深入投注時間或資源去深入解析一個顯象或活動的本質、內涵與背後的意圖