关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

摘要摘要 摘要 摘要 以顾客为中心、满足顾客需求的经营和管理理念在发达国家形成并发展。这种 竞争是一种广义的质量竞争，包括产品性能、技术质量、成本、价格、交货期和服 务等充分体现顾客价值和满意的竞争。顾客满意不但包括让产品、服务的接受者满 意，而且包括让员工满意、让社会满意。这种围绕让顾客满意、为顾客创造价值而 进行的广义质量竞争，正在推动社会经济和科技创新的高速发展。 顾客满意度指数CSI(Customer Satisfaction Index)是一种加权平均数指数， 它是在企业顾客满意度指数基础上利用计量经济学模型计算出行业顾客满意度指 数，再用行业顾客满意度指数计算出产业顾客满意度指数，由产业顾客满意度指数 计算出全国顾客满意度指数。不同层次的满意度指数反映了不同范围的顾客满意状 态，同时也为评价全社会质量状况提供了较为有效的指标。 用顾客满意度指数来测评产品和服务的质量已成为国际上发达国家和先进企业 推进科学管理发展的新趋势。因为“顾客满意”经营战略思想，适应了全球市场经 济一体化发展的趋势，反映了当代市场竞争的客观规律。 国际经验证明，全国范围内的顾客满意度指数测评对于国民经济的评价具有跨 时空的意义。从理论上说，按照费耐尔(fornell)方法测评的顾客满意度指数在 国家之间具有可比性。顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量经济运行状况的质 量指标。因此，中国应构建基于fornell方法的中国顾客满意度指数CCSI(China Customer Satisfaction Index)，与国际经济接轨。 本课题的研究正是基于CSI研究的这种时代背景，从马克思主义政治经济学的 角度阐述了CSI研究的理论和现实意义，回顾了国内外CSI研究的历史和现状，对 构建CSI的理论方法进行了深入的探析，重点评述了CSI测评的经典方法一一 fornel]方法，并剖析了fornell方法的内核——偏最小二乘回归方法(PLS方法) (Partial Least—Squares Regression)。在此基础上，本文首次从质量工程学的 角度，将质量工程学的最新研究成果马田系统(MTS原理)(Maharanobis Taguchi System)与PLS方法相结合，创造性地提出：P—M模糊测度空间的原理。 摘要所谓P—_M模糊测度空间就是指利用PLS方法，解决CSI测评体系构建过程中的 摘要 所谓P—_M模糊测度空间就是指利用PLS方法，解决CSI测评体系构建过程中的 变量之间的多重相关性，科学的确定CSI模糊测度空间中的有效指标，进而再通过 MTS方法确定标准态CSI模糊测度空间中基准空间的原点和判断半径，以此构成标 准态CSI的模糊测度空间。 并利用Matlab技术，实现了在P_M模糊测度空间中进行CSI测评的构思。最 后通过对一个具体的CSI评价项目的设计，分别用层次法、fornell方法和P—M模 糊测度方法进行实证研究，通过这几种方法的对比分析，我们在实践中检验了P—M 模糊测度原理的科学性，得出了在P—M模糊测度空间中进行CSI测评，将会增强 系统的测度柔性，实现了CSI测评系统的反馈机制，提高了测评系统的完备性的结 论。 本课题的研究不仅在理论上丰富了CSI的内涵，拓宽了CSI研究的视野，开创 了CSI研究的新领域；而且极具应用价值，填补了国内实用CSI测评系统的空白。 本文的创新之处在于： (1)在对PLS和MTS进行了详细探讨的基础上，给出了P—M模糊测度空间的定 义，并从理论上证明了P-M模糊测度空间的完备性，探讨了在P—M模糊测度空间中 实现CSI测评的数理机制； (2)根据CSI测评体系的特点，基于三个标准态质量管理子模式的前提下提出 了相应的标准态子模式潜在变量指标假设； (3)定义了P—M模糊测度空间中的相对比较函数，据此反溯须改进的相应的显 在指标因子。 (4)给出了在P—M模糊测度空间中实现CSI测评的的模拟模型，描述了模拟模 型的逻辑概念图，给出了模拟模型的数据处理流程图： (5)并在基于Matlab的软件平台上，进行了P—M模糊测度原理的算法研究。 实现了在P—M模糊测度空间中进行CSI测评的程序化处理。 关键词 顾客满意度指数偏最小二乘回归马田系统模糊测度空间质量工程学 垒!坐型——Abstract 垒!坐型—— Abstract The management notion about focus on the customer and satisfy the customer demand has been forming and developing．This competition is a generalized quality competition which embody the cus