企业知识资本视野下的客户资本以及价值来源.docxVIP

　　随着竞争加剧,客户的重要性与日俱增,学术界及实业界对客户的研究越来越多但目前的研究多从营销角度进行,将客户视为影响企业生产经营活动的外部因素和变量这种认识和理念上的局限必将影响企业对客户的开发利用及管理水平的提升,以至于影响企业价值的实现程度本文尝试从企业知识资本角度切入,将客户作为影响企业生产经营的内生变量来考量,探索客户资本相关理论问题,以期为企业充分挖掘客户价值,高效地利用和管理客户资源提供理论支持一、企业知识资本视角的客户资本的构成及其概念模型一客户资本与企业知识资本企业知识资本是为实现目标服务的,由企业组织拥有和一定程度上由其控制或能为其所用,为之带来现实价值和潜在价值的知识要素之和,主要由人力资本、结构资本、类知识产权资本和客户资本构成客户资本是企业知识资本系统的邻元素,从系统论角度看,其虽处企业知识资本系统的最外层,但却是企业知识资本整体不可或缺的重要组成部分,是企业价值得以实现的重要保障二客户资本的概念模型及其构成将客户作为影响企业经营的内部变量,从资本视角进行的研究不多国外具有代表性的是斯图尔特、埃德文森和布提斯,他们从知识资本整体的角度探讨了客户资本的概念斯图尔特认为,客户资本是企业与业务往来者之间的组织关系的价值埃德文森的定义与此类似加拿大的布提斯博士认为,客户资本是企业获得的源自组织外部无形资产的潜在能力,其实质是外部关系中蕴涵的知识国内的研究基本上从顾客资产或客户资产的角度进行,只有少数以客户资本称谓的概念散见于知识管理等有关文献中,其定义与国外类似本文在借鉴已有的相关研究成果基础上,从企业知识资本及其价值实现的视角将客户资本界定为以客户为主要载体的,能为企业价值最终实现提供支持和帮助的因素集合,主要包括客户关系及与其紧密相连的客户知识本文在知识和信息之间不做严格区分此处的客户指作为产品或服务提供商企业价值链下游的法人实体和个体消费者客户知识是客户资本的重要组成部分在和等人对客户知识的定义和分类基础上,本文将其分为两类第一类为关于客户的知识,即通过统计信息、客户的购买历史数据、各种信息渠道反馈回来的,能够反映客户当前状况和未来可能变化趋势的知识,分三种自然属性知识如姓名、性别、年龄、地址、职业、特长、爱好、信仰、信誉和支付能力,法人类客户还包括所处的行业性质等、消费属性知识如消费习惯、消费偏好、需求、购买信息等和预测性知识在自然属性和消费属性知识中蕴涵的,如客户消费的变化趋势、危险客户的识别等知识第二类为客户拥有的知识,即客户掌握的有关产品的知识、有价值的反馈意见和建议、创意,客户拥有的有关竞争对手的产品和服务渠道的知识等客户知识作为客户资本的重要组成部分,在企业和客户间起着支撑和杠杆作用企业对客户知识的利用能使产品或服务更有针对性,为客户和企业带来更多利益,同时对客户关系的形成、保持以及客户关系的质量提升都产生不可估量的影响,以至于成为客户资本运行的逻辑起点和支点基于上述认识,构建客户资本的概念模型,如图1所示图1客户资本的概念模型为企业价值实现提供支持和帮助的因素除客户关系和客户知识外,还有诸如企业信誉、品牌、营销渠道、客户忠诚、客户信任和客户满意等因素企业信誉、品牌和营销渠道是企业向客户进行价值和价值信息传递、与客户沟通、对客户施加影响的通道和工具它们主要以企业为载体,是企业培养客户关系必备的辅助因素客户满意、客户信任和客户忠诚以客户为载体,是客户对企业施加的影响、消费产品或服务后做出的反应客户做出的反应直接影响客户与企业间关系的质量和可持续性,是客户与企业保持关系的基础和前提这两类因素载体不同,且都不是客户资本的组成部分,但对客户关系的形成、保持与质量提升产生影响,与客户知识存在间接联系,是客户资本形成与质量提升的辅助因素和影响因素二、客户资本的实质与属性客户资本的实质在于其中蕴涵的未来经济利益,表现为客户为满足需求而进行消费所体现出的市场价值通过客户的购买和消费活动,企业创造的价值转变为货币价值客户体现的市场价值与特定企业没有直接关系,只有当企业与客户发生某种客户关系联系后,客户的市场价值对企业才具备潜在经济价值的含义,通过交易,客户的市场价值转变为企业收入因此,上述概念模型中的客户主要指已经与企业建立了某种实质性关系的用户实质性关系一般指已经存在交易关系而且有继续保持的趋势和可能,存在于现实客户中非实质性关系是指一般通过实际接触或网络媒体建立双向联系,或通过各种通讯和其他手段对潜在客户施加影响所形成的单向联系非实质性关系一般发生在企业与其潜在客户之间,是潜在客户转化为现实客户的途径客户资本的经济价值不仅体现在建立了实质性联系的客户关系上,还体现在客户知识上客户资本除具有潜在经济价值的实质和一般意义上资本的特性外,还有其独特的属性①载体的能动性根据上述的概念模型可知,客户是客户资本的主要