酒店基础服务流程及制度.docVIP

酒店基础服务流程 一、三步服务程序 1 1热情欢迎 2预期与服从 3礼貌送行 确定需要和意愿 立即与客人和解 作出反映 满足顾客的需求或意愿 顾客反映证实是满意的 返回例行职责 适时完成附表和宾客评定 日常工作质量报表分析 将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案 常规服务 抱怨 侧面服务 满意 不满意 二、待客礼仪 距离客人10步 距离客人10步 停止手头工作,向客人点头微笑 距离客人5步 FIRST 向客人欠身问候。欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，您好！” LAST 客人离开，欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，再见！” 按接客程序提供服务 三、注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 步 骤 标 准 注意事项 1.客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 2.客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 3.面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 四、欠身标准 步 骤 标 准 注意事项 1.与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士