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管理沟通案例分析 ——广外大众物业保卫科案例 【案例】周五晚上对于学生来说已经划入周末的范畴，9:30这个时间更是各种聚会、开会的最佳时间，呆在宿舍楼里的学生不多。当晚只有我和另一位室友，而她刚好去洗澡了，我想到洗发水快用完了，就想出去买洗发水。由于我出门后宿舍就没人看管了，所以我用钥匙将宿舍门锁了。没想到我在经过走廊时，突然被两男一女围住了，这个时候整条走廊只有几间宿舍是亮着灯的，光线昏暗，我只看到他们的着装不整洁，女的刘海遮住眼睛，男的头发竖起来，第一感觉就是这些人不是我们学校的，应该是社会青年。他们语气不善地问我：“同学你是哪的？”我不相信他们，也不想和他们纠缠，就想绕开他们走出去。而这三个人马上堵住我的去路，语气变得有些凶狠地说“不许走！告诉我们你是哪间宿舍的！”这个时候我感觉有点害怕，他们看样子来者不善，而我又势单力薄，同时我也很生气莫名其妙的被拦着不让走，但是直觉告诉我不能和他们说实话，他们或许是看到我离开宿舍的时候锁了门，以为宿舍没人了想盗窃什么的，最近生活区屡屡发生的盗窃案我也是有所耳闻的。于是我说：“我为什么要告诉你？你再不走我喊人了，宿管就在下面。”他们很凶地说：“你敢喊人试试？快点告诉我们宿舍在哪？”，“你说不说？”，“你别管我们是谁，告诉我们宿舍在哪？”此时此刻，“抢劫、打劫”等字眼不断在我的脑海闪现，我其实已经很害怕了，努力地控制身子不要抖得太厉害，迫使自己冷静下来，不要和他们起冲突，再想办法求助于宿管。我说：“你们没有任何证件证明你们的身份，我凭什么告诉你？”他们又说道：“你别管，不说宿舍就拿学生证来看看。”另一个人不耐烦地催促道：“快点啊！“他们三个人围着我的架势让我感觉受到了威胁，害怕得只想哭，眼泪在眼眶打转又不敢哭出来，我说：”你们先证明自己身份，否则我不会告诉你们任何东西。“因为我的坚持，最后有一个人举起手中的对讲机说：“我们是宿管，对讲机就是证明。”显然我还是不信任他们的，从来没有听说过拿个对讲机就是宿管的道理，但是为了不和他们纠缠下去，我说：“你们要看我的学生证没有问题，跟我到楼下宿管那里我就出示给你看。”于是我们到楼下宿管处，宿管阿姨看到我们下来很热情地解释道：“他们是物业保卫科的，是便衣宿管来的。这个同学我认得，是我们这栋宿舍的。”重回安全的感觉一点都没有让我感觉好受一点，我质疑他们行为的合理性，一个所谓的便衣宿管便非常不礼貌的打断我的话说：“同学你怎么不讲道理，我们那么辛苦巡逻还不是为了你们的财产安全？你怎么就不能理解？刚才问你是哪间宿舍的你又不肯说，说了不就什么事都没有吗？”这样一番话下来，本来我看在宿管们也是一片好心的份上不打算投诉了，现在反而坚定了我投诉的决心，我要了物业保卫科科长的电话，投诉了保卫科队员不合理的巡逻行为。我承认物业保卫科为学生着想的出发点是好的，但是这并不能成为不合理行为的理由，就好像国人爱国的出发点是好的，但不能因此成为打砸日货的理由。后来事情以保卫科科长领着当晚的队员向我道歉结束。 深圳市大众物业管理有限公司早在1997年率先推出CS顾客满意战略，目前是广外南北校区和广中医的授权物业公司。由于近几个月来学生总是在生活区被盗手机、电脑等贵重物品，且投诉非常严重，大众物业的保卫科科长便决定加强保卫巡逻力度，实行一系列新措施保护学生的财产安全。这一系列新措施里面就包括了便衣宿管巡逻。谈到设置便衣宿管一事，保卫科科长解释道，宿舍发生盗窃案他们认为最大嫌疑的就是那些上宿舍楼派发传单的人，其中许多是外校人士。由于学校的宿舍楼没有安装身份认证的设备，女生宿舍只要是女生都可以随便上下，男生宿舍也是如此，我们宿舍楼下有一个小文具店，许多同学出入这里购买文具也成为一个安全隐患。为了麻痹可疑人员，保卫科让部分队员便装巡逻，随时盘问可疑人员。以上案例中，大众物业保卫科的各项新措施存在很大的执行问题。首先是其他配套的保卫措施也存在执行不到位，比如作为整栋宿舍管理人员的宿管，由于大部分时间空闲，经常和文具店小卖部的老板聊天，导致宿舍门口的监管力度大大下降，经常有男生趁此混上宿舍楼，本栋女生对此都司空见惯了。其次是授权问题，对学生身份进行盘查本来只有学校保卫处有此权利，物业宿管未经学校保卫处的批准就擅自盘查学生身份的事情也做得不妥当，引起了许多学生的不满。还有通知问题，在加大保卫力度的同时物业却忽视对学生安全意思的教育和必要的通知，学生们对便衣宿管一事毫不知情，面对突然冒出来的便衣宿管还是感到难以接受。最后，在对学生的盘问中，队员没有及时亮明自己的身份，导致将学生引导向了错误的方向，对整个措施的执行产生了非常消极的影响。虽然物业保卫科针对学生物品失窃这一问题做了非常大的努力，但是学生的反映平平，甚至出现不配合的情况。 【案例分析】 基于危机沟通的分析 危机沟通具有突发性，破坏性，不可