礼宾服务资料汇编.ppt

二、行李服务程序与标准 (一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 注意事项1：搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 注意事项2：引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人 （4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。 （5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。 （6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。 （7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。 （8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。 （9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。 （10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。 （11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录” 房号 上楼时间 行李件数 行李员 预计离店时间 备注 散客入住行李搬运记录 日期：Date: 2.散客离店 （1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。 （2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。 （3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。 （4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）。 （5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 （6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。 （7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。 （8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录” 房号 离店时间 行李件数 行李员 车号 备注 日期：Date: 散客离店行李搬运记录 行李车附图： ? 二、团体的行李服务程序与标准 1. 团体抵店 （1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请外行李员签字。 （2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。 （3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行李罩住。 （4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。 （5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。 （6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。 Page ? * 制作者： 课程名称 制作者： 制作者： 主讲：王建玲 前厅管理与实务 授课班级：大13酒管 明确机场代表的岗位职责与工作流程 1 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 2 掌握行李服务的工作流程 3 任务一 店外迎送服务 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李服务 礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。 目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。 礼