追求卓越,永续经营。---卓越绩效管理导读北京联合智业企业课件.ppt

市场的演变过程 卖方市场 买方市场 竞争市场 全球化市场 卖方主导 少品种大批量生产 提高市场占有率 产品或服务达标 买方主导 小批量多品种生产 注重顾客需求 产品或服务追求 价廉物美 竞争主导 差异化、个性化 以顾客为中心 产品或服务追求 有魅力的质量 核心价值观主导 多样性企业文化 为顾客创造价值 产品或服务力求 创新 精品 营销理论的演变过程 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 4P 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 政治 Politics 公共关系 Public Relations 6P 顾客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 沟通 Communications 4C 与顾客建立关系 Relevancy 注重顾客感受 Receptivity 提高市场反应速度 Responsive 关系营销 Relationship 回报营销 Recognition 5R 1960年代 以产品为导向 1990年代 以顾客为导向 2000年代 以关联为重点 精品 顾客与市场的关键指标 顾客关键绩效指标 顾客满意度（过去的认可） 顾客忠诚度（未来的意愿） 顾客投诉率 顾客流失率 顾客重复购买率 顾客推荐意愿 市场关键绩效指标 市场份额 市场规模 市场成长率 新增市场率 市场地位 品牌知名度 品牌价值 精品 顾客关系管理(CRM) 顾客 需求、期望、偏好 查询、投诉、抱怨 满意/忠诚测评 产品/服务跟踪 产品/服务研发 产品/服务提供/改进 顾客信息系统 接触面 CRM 精品 顾客忠诚度 顾客对产品或服务的满意度不断提高的基础上，有比较地在未来重复购买该产品或服务的意愿，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。 忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织合理的涨价并抵制竞争者的恶意降价甚至倾销。 满意度是必要的，但并不充分。要留住老顾客，吸引新顾客。必须注重提高忠诚度，特别是关注忠诚的“纯度”。 精品 美国的顾客满意度指标体系 顾客期望 产品质量 的 顾客感知 服务质量 的 顾客感知 顾客对价 值的感知 顾客 满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意度指数CSI 对产品或服务质量的总体期望 对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望 对产品或服务质量稳定性的期望 对产品质量的总体评价 对产品质量满足顾客需求程度的评价 对产品质量可靠性的评价 对服务质量的总体评价 对服务质量满足顾客需求程度的评价 对服务质量可靠性的评价 给定价格时对质量级别的评价 给定质量时对价格级别的评价 对总成本的感知 对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客投诉 重复购买率 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度 精品 精品 4.资源 4.4 资源 4.4.1 人力资源(40分) 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工教育培训体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 工作系统 a. 工作的组织和管理 -工作和职位的组织和管理，促进内部合作、授权、创新，调动员 工主动性和积极性，完善和发展组织文化； -如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议； -如何实现跨部门、地区和职位之间有效的沟通和技能共享； b. 员工绩效管理系统 -如何建立员工绩效管理系统（绩效评价、考核、薪酬、奖励等）； -如何促进组织获得更高绩效： -如何制定员工绩效激励政策。 精品 4.资源 员工的学习与发展 a. 员工的教育、培训 -基于各种需求和员工现有能力，依据人力资源规划制定员工教育、 培训计划； -计划如何考虑绩效测量、绩效改进和技术变化的需求，平衡长、短 期目标与员工学习发展的需求； -对不同岗位和职位采用多种形式进行教育和培训以实现学习目标； -如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。 b. 员工职业的发展 -如何发挥员工的潜能和主动性； -如何帮助员工实现学习和发展的目标； -如何对全体员工的职业发展实施有效管理。 精品 4.资源 员工权益与满意程度 a. 工作环境 -如何不断改善工作环境的职业健康安全条件，规定关键场所的工作 环境测量项目和指标； -如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； -如何确保经营的连续性； -如何鼓励、管理、评定、认可