神秘顾客培训---2011-09.ppt

* * Slide *? 评论要求 您的评论对我们很重要！ 在回答问卷中请务必用完整的句子，给予评论。 评论请用书面语，不能用口语。 评论内容必须完整，论据充分，清楚明了。此外，您的评论必须和所问问题相关，并与所选答案保持一致。 我们需要您的评论 好似一卷录影带，请您在评论中讲出调查的整个经过，诚实、详细。让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息。您可以在评论中对销售过程进行描述，同时添加上个人的感想。请注意：您可以描述您的心情感受，但请不要做情绪化的假设性或批评式的评论。 请确保你已经回答所有的问题，完成所有的评论内容部分并附上销售顾问的名片（如果提供)。 Slide *? 评论要求 问题 差的写法 优的写法 美容顾问如何告诉你品牌故事 这是日本的品牌 BA告诉我是日本，世界著名化妆艺术大师植村秀先生。作为日本第一位男性化妆师，植村秀是全球首创“风尚主题妆容”的先驱。 对于问候的评论 BA一看到我就很亲切的问候 我 当我走进去店里看到里面有五个BA,三个顾客,所以有两个BA刚好有空接待我,我一进门他们就带着亲切的笑容问候说：您好,欢迎光临,请问有要找什么样的产品吗？口气温和且让人感到受欢迎。之后我表示我想要先看一下。BA就跟在我的后面关心我的需求。 服装仪容的评论 BA穿着黑色的西装. 这位女性的BA穿着合身的黑色西装＋黑色鞋子, 干净整齐的把长头发扎起来，脸上的妆看起来很淡雅,眼妆显得特别漂亮，而双手指甲修剪得很整齐有途上透明指甲油。整体的外型看起来很秀气且整体打扮符合专业形象。 再次强调 幻灯片*? 1. 录音时间15分钟以上，一个人一天最多只能做3个调查。 2. 为自己寻找一款清洁用品，表示平时有化妆习惯。 3. 一定要有试用产品，对产品提出质疑。 4. 一定要查到指定的BA，查到错误的BA调查将无效。一旦发生Misfire，请等候三十分钟以上，立刻通知当地的协调员。 5. 购买的产品 – 150毫升装的洁颜油。建议MS携带两只录音笔，确保录音质量。 6. 观察美容顾问是否主动赠送小样，如果没有提供，MS不能索取。 7. 一定要写出美容顾问推荐的产品的具体名称以及所属的大类。 Slide *? 在每次调查前都更换一节新的电池（7号电池），确保现有的电池量足够您完成当天的调查。 在每次调查前确保您删除了Mp3里面其他的录音，确保录音笔有足够的空间储存您当天调查的录音。 　 　切记，暗访前检查Mp3录音笔，没有录音调查无效。万一发现Mp3不能正常工作，请不要开始暗访。先确认是否是电池的问题，如果更换新电池后机器仍不能正常工作，请打电话给当地协调员，让她提供一个新的Mp3。暗访没有Mp3，就不能进行调查. 　 　　录音记录是必要的.我们会仔细的听取您的录音,以核实调查和问卷填写的质量。同时，客户也会提出听取Mp3的要求。所以绝对不可以随意删除任何一段Mp3录音。 　　 　 　　尽管我们想得到最佳的录音质量,但是我们不建议太靠近销售顾问来提高录音质量。因为这样会引起别人的怀疑。而且, 请确保?“锁定”, 以免发生误删除情况。记住：您绝不能让美容顾问看见Mp3。 提醒!!! 网上问卷+录音提交时间 问卷提交时间 若您的问卷在做好调查的48 （2天）小时内没有提交，我们会扣除您30%的费用。 若您的问卷在做好调查的120（5天）小时内没有提交，我们会扣除您50%的费用。 若您的问卷在做好调查的168（7天）小时内没有提交，我们会扣除您全额的费用。 录音提交时间 若您的录音在做好调查的168小时内没有提交，我们会扣除您的全额费用。 若MS有特殊的情况，MS需要和协调员申请，以邮件的方式发送，必须在做好调查的24个小时内，并经过KA与QC部门的协调同意。 MS必须遵守以下2大准则 纸质问卷+录音规则 纸质问卷+提交时间 纸质问卷请保留2个月。 当您收到通知被要求寄回纸质问卷时，请及时配合寄回。 若不能提供纸质问卷或所填写的内容与网上提交的不相符程度超过20%以上，Albatross将扣除100%暗访费用。 录音 　录音上传后请继续保留2个月，如果上传或邮件出了差错，有个备份更安全。 　把已传录音的证据放在问卷上。 　如果录音没有及时上传，扣除50%暗访费用。 我们的相关部门会跟踪检查您是否遵守此规则。 Slide *? 培训结束 暗访截止日期：10月17日 请一定遵守时间规定 感谢您的参与！ 期盼您如实、详尽、及时的回馈！ 截止日期 * * * * * * * * * * * * * * * Copyright Al