报业呼叫中心系统B1A8D2B5BAF4BDD0D6D0D0C4CFB5CDB3.doc

报业呼叫中心系统 一、?概述 ??? 世界经济正向着一体化的方向发展，经济的竞争已逐渐转为信息的竞争，信息服务业作为一个新兴的产业，已越来越为各国政府所重视，成为一个重要的经济增长点。随着信息技术的迅速发展，尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。??? 呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机与电话语音集成技术（CTI）的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起。使语音业务与数据业务融为一体，从而大大地拓展了业务发展空间，该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且还具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求，其开展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。所以，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。 ??? 首先来说一说什么是呼叫中心。传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表（即座席代表）集中处理打入或打出电话的场所（或组织）。如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接受和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。 二、需求分析 ??? 作为一家报社为什么要建立呼叫中心，会为报社带来什么益处呢？为此，我们进行了详细的需求分析：报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源。 2．1 报业竞争方面的需要 ??? 从全国市场来看，报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，广州的报业市场虽然竞争还没有那么激烈，但也会有一定压力。如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，有更大的发展呢？企业之间的竞争大致有三个方面，产品质量、技术的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争。而当产品的技术含量、质量和价格相差不大的时候，服务的优势就突显出来了，就像一提到冰箱就想起“海尔”；一提到空调就想到“格力”，去超市就进“家乐福”一样，就是因为他们提供的产品附加服务远远超过了产品本身的价格。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。它可以提高报社的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环，除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。 2．2 相关行业呼叫中心的应用情况 ??? 能否拉近和用户之间的距离，使用户感受到良好便捷的服务是企业市场开拓的重要问题，应用呼叫中心最广的电信行业，其114、160、189、170 以其好记易记的特点已深入人心，而开创深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票电话“99777”也是如此，这些都是呼叫中心的典型应用。 2．3 目前报业情况 ??? 目前，报业作为一个服务性行为，一种生产信息的载体，也在不断改进经营方式，报纸的各个版面都有独立的组版负责人，信息采集电话多，如新闻热线、各专版电话联系人、投诉电话、传真等。虽都已印刷在报纸的版面上方以便读者提供信息。但普通市民或提供信息的人如无特别留意，是无法记住这些号码的，也减弱了报纸这一新闻载体取之于大众信息的广泛性和反映群众最关心的热点社会问题，因此需要一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口，报业的发展需要建立报社公众服务中心。 2．4 报社公众服务中心业务需求 2．4.1 报社的新闻采编业务 ??? 新闻采编是报社的第一任务，它涉及新闻信息的采集、编辑、制作处理及印刷出版等多个环节。新闻信息的采集工作单靠记者的眼睛是远远不够的，要有来自社会各个角落的群众提供新闻线索才能使报纸办得更接近读者。而建立报社的公众服务中心则是收集新闻线索的有效途径。通过公众服务中心信息将来自各方的新闻线索（包括通讯员来稿）汇集并实时地录入报社的电脑网络，使采编人员都可在网络上看到这些信息，进而决定采访事宜。 ??? 以公众服务中心为新闻采集中枢神经的业务模式，可带来几个方面的好处。 ??? 1. 由于新闻线索在电脑网络上是透明的，所以采编人员都可平实、实时地互相监督，因此克服了过去由于信息对称，个别记者懒惰不采访而直接将读者或通讯员来稿占为己有的问题。 ??? 2. 由于新闻线索已实时地录入在电脑网络中，不同采访职能部门可以根据新闻线索的性质决定是