保险公司3.15活动总结.docxVIP

--WORD格式--可编辑-- --- 公司服务承诺，现场分别用展板展示了公司强大的品牌魅力，优质的 服务理念以及诚信为本的价值导向，并向参与其中的消费者进行了有 关保险知识的普及，当天李守宪副总经理和行业协会李秘书长等相关 领导对参与活动的消费者进行了保险知识的调查和咨询解答，本次 3.15 客户服务活动切实深入保险消费者群体， 取得了良好的社会效果。 活动中通过工作人员的讲解更加深入客户内心，服务主要侧重贴心、 快捷、简易，更具人性化，适合不同阶段的现代人服务需求。 活动中，从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐渐得到改善，尽管每一步的迈出都是那么的艰辛， 但“保险让生活更美好 ”的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望，更是每一个保险消费者与从业人员永远的追求。 二、客户服务满意度调查实施情况总结 本次 3.15 期间，信阳分公司客服部共接待客户咨询 36 人，调查中显示对销售人员的满意度为 98%，拨打过公司统一服务热线的客户占比为 71%，对公司客服电话服务满意度为 85%。调查期间办理过保全的占比为 64%，服务满意度为 85%;办理过理赔业务的占比为 8%，服务满意度为 90%。 客户共提出 4 条实务建议：一是希望公司业务人员在销售产品上能讲清产品的利弊 ;二是退费时希望时效能够再快一些 ;三是咨询电话能够容易打一些和咨询时服务人员的语速可以稍微慢一点。三、具体改进措施 (一 )针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确 的问题：河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培 训，利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规则、 条款责任等方面进行阶段性的培训，同时广泛收集业务前线反馈的有 关产品与销售的实际问题，通过多方沟通与反复研究后给予切实可行 的答复，确保业务开展畅通、合规 ; (二)针对电话咨询服务方面反馈的问题， 分公司客服部将全力做好 公司附加值服务的宣导，计划从公司内部与销售前端有机结合，通过 业务员例会深入贯彻宣导公司短信服务与信函服务的具体内容，深化 服务内涵，同时针对人工电话咨询方面的问题进行积极反馈，促使总 部加强电话服务人员的培训。 (三)针对业务流程中相关优化问题， 分公司客服部将会把客户反馈 的具体问题进行分类总结，包括投诉处理制度、保全业务规范、理赔 相关索赔材料、电话回访规范要求等，通过广泛参考同行业保险公司 的经验逐步完善针对性的优化建议，适时依据实际情况进行调整并提 交总公司相关部室，以期在未来的制度修订中予以采纳更新。