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目录
TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc4507 一、服务花朵 PAGEREF _Toc4507 2
HYPERLINK \l _Toc17981 二、服务创新 PAGEREF _Toc17981 2
HYPERLINK \l _Toc26858 三、渠道 PAGEREF _Toc26858 3
HYPERLINK \l _Toc29274 四、定价 PAGEREF _Toc29274 3
HYPERLINK \l _Toc10260 五、服务推广 PAGEREF _Toc10260 3
HYPERLINK \l _Toc23923 六、 服务蓝图 PAGEREF _Toc23923 4
HYPERLINK \l _Toc5022 七、 服务场景 PAGEREF _Toc5022 4
HYPERLINK \l _Toc8311 (一)环境状态 PAGEREF _Toc8311 4
HYPERLINK \l _Toc5450 (二)空间配置/机能性 PAGEREF _Toc5450 5
HYPERLINK \l _Toc10347 (三)标志、符号与装置产品 PAGEREF _Toc10347 5
HYPERLINK \l _Toc3884 (四)人员 PAGEREF _Toc3884 5
HYPERLINK \l _Toc23462 八、服务人员的影响 PAGEREF _Toc23462 7
HYPERLINK \l _Toc4212 九、忠诚之轮 PAGEREF _Toc4212 7
HYPERLINK \l _Toc3593 (一)建立忠诚的根基 PAGEREF _Toc3593 7
HYPERLINK \l _Toc16701 (二)创造忠诚联结 PAGEREF _Toc16701 8
HYPERLINK \l _Toc25595 (三)消除不满因素 PAGEREF _Toc25595 8
HYPERLINK \l _Toc17957 十、服务弥补 PAGEREF _Toc17957 8
HYPERLINK \l _Toc552 十一、管理策略 PAGEREF _Toc552 8
HYPERLINK \l _Toc8585 (一)服务产能的管理策略 PAGEREF _Toc8585 8
HYPERLINK \l _Toc6231 (二)顾客需求的管理策略 PAGEREF _Toc6231 8
HYPERLINK \l _Toc1929 (三)服务等待的处理策略 PAGEREF _Toc1929 9
一、服务花朵
促销信息:服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠,例如:早餐时段购买任意一款面包,+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时,门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告,使顾客及时得知。
接受订单:普通7-11店里由顾客亲自选购并付款,在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里,顾客可以申请预定商品,在预定时间里到店提取,为顾客提供了更便利的服务,节省了时间。
计费:店内服务人员迅速准确,同时完整并正确,提高的顾客的满意度。
付费:在大多数服务中,服务商品都是要付费的,因此顾客都必须支付账单。7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式,例如:香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。
咨询:根据顾客的需求,7-11便利店会提供特别的服务。比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮,夏天也会增加冰柜的数量,满足顾客需求。
好客:在7-11便利店,人们最常听到的话:“欢迎您”,“早上好”,“非常感谢”,“请慢走”,“请稍稍等一会儿”,每位服务人员都面带笑容,真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
安全防护:店内休息区的桌子角都是圆润的,避免撞伤。
例外处理:7-11便利店里有出售盒饭,有些顾客下班晚了,盒饭售罄,店内服务人员设置会提醒你,去隔壁的便利店也能买到。店内所有员工都要接受服务方面的培训,让他们给消费者最好的体验。
二、服务创新
从卖商品到卖服务:在台湾便利店的竞争中,多数商家都不约而同地将自己局限于便利店的传统竞争要素上,如费尽力气去寻找好的店址,不断延长营业时间等。可是位置好的地点数量总是有限,而一天也只能有24个小时。于是,商家们又纷纷在商品上动脑筋。以7-11为例,在一个20~30平方米的便利店中,平均要摆放2500~3000种商品。而且7-11每年还推出一千多种新品,等于整个店面一半产品一年要更新一次。但是多样化的产品并不是7-11独占鳌头的惟一原因。真正使台湾7-11得以成功的其实是其创新服务。
??辅助性服务创新:在这里,除了一般的商品,顾客还可以买午餐、
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