7-11便利店服务营销分析。.doc

目录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc4507 一、服务花朵 PAGEREF _Toc4507 2 HYPERLINK \l _Toc17981 二、服务创新 PAGEREF _Toc17981 2 HYPERLINK \l _Toc26858 三、渠道 PAGEREF _Toc26858 3 HYPERLINK \l _Toc29274 四、定价 PAGEREF _Toc29274 3 HYPERLINK \l _Toc10260 五、服务推广 PAGEREF _Toc10260 3 HYPERLINK \l _Toc23923 六、 服务蓝图 PAGEREF _Toc23923 4 HYPERLINK \l _Toc5022 七、 服务场景 PAGEREF _Toc5022 4 HYPERLINK \l _Toc8311 （一）环境状态 PAGEREF _Toc8311 4 HYPERLINK \l _Toc5450 （二）空间配置/机能性 PAGEREF _Toc5450 5 HYPERLINK \l _Toc10347 （三）标志、符号与装置产品 PAGEREF _Toc10347 5 HYPERLINK \l _Toc3884 （四）人员 PAGEREF _Toc3884 5 HYPERLINK \l _Toc23462 八、服务人员的影响 PAGEREF _Toc23462 7 HYPERLINK \l _Toc4212 九、忠诚之轮 PAGEREF _Toc4212 7 HYPERLINK \l _Toc3593 （一）建立忠诚的根基 PAGEREF _Toc3593 7 HYPERLINK \l _Toc16701 （二）创造忠诚联结 PAGEREF _Toc16701 8 HYPERLINK \l _Toc25595 （三）消除不满因素 PAGEREF _Toc25595 8 HYPERLINK \l _Toc17957 十、服务弥补 PAGEREF _Toc17957 8 HYPERLINK \l _Toc552 十一、管理策略 PAGEREF _Toc552 8 HYPERLINK \l _Toc8585 （一）服务产能的管理策略 PAGEREF _Toc8585 8 HYPERLINK \l _Toc6231 （二）顾客需求的管理策略 PAGEREF _Toc6231 8 HYPERLINK \l _Toc1929 (三）服务等待的处理策略 PAGEREF _Toc1929 9 一、服务花朵 促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。 接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。 计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。 付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。 咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。 好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。 安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。 例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。店内所有员工都要接受服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验。 二、服务创新 从卖商品到卖服务：在台湾便利店的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限于便利店的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，不断延长营业时间等。可是位置好的地点数量总是有限，而一天也只能有24个小时。于是，商家们又纷纷在商品上动脑筋。以7-11为例，在一个20～30平方米的便利店中，平均要摆放2500～3000种商品。而且7-11每年还推出一千多种新品，等于整个店面一半产品一年要更新一次。但是多样化的产品并不是7-11独占鳌头的惟一原因。真正使台湾7-11得以成功的其实是其创新服务。 ??辅助性服务创新：在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐、