创建旅游购物环境最佳活动实施方案.pdfVIP

创创建建旅旅游游购购物物环环境境最最佳佳活活动动实实施施方方案案 2002年9月20 日 　 　　 （2002年9月20 日 西安市商业贸 委员会发布） 　　为了实现 “中国西安 西部最佳”的发展 目标，结合我市商贸 业发展实际，制定如下实施方案。 　　一、创建 目标 　　今后五年，我市商贸业要按照整体规划，合理布局，加快发 展，服务社会，服务人民的原则，以需求为导向，以服务促发展， 努力提高从业人员素质和服务质量，满足国内外宾客全方位，多层 次的需求。加快与国际市场接轨，积极推进商贸产业化，规模化， 市场化，国际化的进程。经过二、三年的努力使我市大中型商贸企 业在功能、设备、环境、服务、管理等方面达到东南沿海大城市同 等水平。到2006年建成一批实力雄厚的大型商贸龙头企业；形成一 批辐射能力强的中高级大型商业中心；打造一批优质服务品牌，使 商贸业整体水平有显著提高，适应加入WTO的需要并能与国际接 轨。实现商贸业跨越式发展，到2004年全市社会商品零售额总额达 550亿元，2006年达到680亿元，商贸服务业创造的增加值占GDP的 30%，努力把我市建成中国西部最大、最强、最佳的商贸购物中 心。 　　二、创建标准与要求 　　㈠、创最佳服务--服务工作是商贸工作最根本、最主要的职 责。商贸从业人员要树立 “服务第一”的思想，不断改善服务态 度，提高服务质量，力争2-3年内把我市商贸服务工作质量提高到 一个新水平。一是要推行 “全过程满意服务”。从接待顾客到售后 服务的全过程，让顾客 “七满意”即：服务态度满意、介绍商品满 意、价格计量满意、售后服务满意、上门服务满意、落实 “消 法”满意、购物环境满意；二是推行信誉承诺服务，即：以 “标实 价，卖真货，献真情”为内容加强服务环节的衔接，杜绝管理漏 洞，提高消费者满意率，做到有诺必践，取信于消费者；三是推 行 “爱心服务”推出以情为核心，以诚心服务，热心服务、放心服 务、将情义服务贯穿于售前、售中、售后三过程之中；四是推行特 色服务，设残疾人通道、盲人导购、哑语接待、接送残疾人来店购 物，创建无烟商场等；五是实行 “五点一线”式服务。即重点商品 跟踪服务点、质量问题忠告服务点、异地购物上门服务点、同城异 店联合服务点、联合退换限时服务点和质量专线服务电话。 　　㈡、创最佳设施环境--加快商贸重点项 目建设步伐，在我市新 建一批具有现代化气息和标准的商业网点。一是以三学街、书院 门、开通巷、洒金桥等历史街区为主进行开发改造建设，建成一批 能够体现古城历史文化特色的仿古购物休闲街；二是完成南门内西 侧南华宫餐饮娱乐项 目，抓紧建设建工路翠宝一条街；三是规划完 成骡马市商业步行街项 目建设；四是规划完成西大街仿古购物一条 街建设；五是加快经济开发区中信国际投资公司 （MELL）项 目建设 步伐；六是加大固定资产投资力度，增设商业网点。北郊增设人人 乐、家乐福购物超市；东郊新增爱家超市和烤鸭店分店；南郊电视 塔附近增设麦德龙购物自选商场等商业网点，以方便群众购物。 　　要逐步建设和完善三级商业服务网络。在市内逐步发展以南北 大街为轴，解放路与洒金桥相对应，东西五路、莲湖路与东西大街 相对应的中字型商业区，形成一级商业服务网络；围绕土门、小 寨、胡家庙、张家堡等城郊接合部，大集镇、交通干道附近，合理 布局一些日用工业品、旅游工艺品、农副土特产品、生产资料等仓 储式商场、市场、购物中心形成二级商业服务网络；在全市人口密 集区，住宅新区，开发区等建设一批方便群众的便民店、超市、连 锁店等商业网点形成三级商业区。在重点引入国际知名企业沃尔 玛、家福乐、麦德龙等商业巨头来西安投资的同时，利用先进的经 营理念，先进的运作模式，提高西安商贸经营档次。 　　不断提高和完善服务场所现代化设施。我市凡经营面积在5000 平方米以上的百货、餐饮服务业，其设施标准在2003年前达到：一 是店堂布局合理，客流通道畅通、整洁、优雅、舒适。购物场所要 设立意见台、投诉台、复称台、复尺台。有专人解决和处理购物过 程中出现的各种问题。二是营业场所要设立服务台、导购 （服务） 指南、公用电话、吸烟室、洗手间 （免费）、顾客休息椅凳 （按每 百平方米一个设置）。有残疾人专用通道等便民设施完备，有醒 目 的中英文标识和图示。三是商贸服务场所的通风、照明、采暖、制 冷、电梯、消防、卫生设施完好，安全可靠。 　　㈢、创最佳员工队伍--培育最佳的商贸从业人员队伍是创最佳 活动的根本保证。要依据 《公民道德