南京冠生园.PPT

突发事件媒体管理 企业与媒体 成也萧何，败也萧何 海尔砸冰箱、武汉野生动物园车主砸大奔… 巨人、三株、冠生园… 内容安排 了解媒体 媒体应对法则 如何做企业发言人 企业突发事件媒体应对制度建设 了解媒体 大众心理学 迷信权威 幸灾乐祸 事事关心 媒体的作用 传播信息 娱乐大众 催眠大众 了解媒体 媒体类型 电视 2000 电台 2000 报纸、杂志 2000 8000 网络 260万，1亿网民 手机短信 博客 了解媒体 媒体的特点 喜欢报道和炒作奇闻、丑闻、惨案和戏剧性的事件 对有差异性或与众不同的事物感兴趣 喜欢“一哄而上” 同情弱者 反感狡辩或挑战者 媒体可以成就你的形象也可以摧毁你的形象 媒体越来越专业 雀巢“奶粉碘超标”：强辞夺理终成空 5月25日浙江省工商局公布食品质量抽检报告 26日，雀巢声明：符合《国际幼儿奶粉食品标准》 27日，雀巢声称：没超过《中国居民膳食营养素参考摄入量》上限 全国超市退货，雀巢中国表示不实行召回 网民表示不再信任 28日，雀巢正式公布 出现质量的奶粉批次，没公布销路 29日，央视经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》 30日，消费者退货无门 6月5日，大中华区总裁道歉 6月8日，国家标准委表态禁止销售 6月15日，宣布上海市场的已全部收回 内容安排 了解媒体 媒体应对法则 如何做企业发言人 企业突发事件媒体应对制度建设 媒体应对法则-不该做的 封锁消息 一味“辟谣”和否认（欧典地板3月份发现，10月底认错） 鸵鸟政策 反应迟缓，敷衍塞责 众说不一 原因分析 认识误区 担心造成恐慌 怕责任 家丑不可外扬 错误的指导思想 谣言不攻自破 后发制人 侥幸心理 缺乏媒体应对体制、技巧和经验 媒体应对8大法则 速度第一 承担责任 真诚沟通 系统运行 权威证明 逐步发布 公开透明 以柔克刚 媒体应对法则-应该做的 速度第一原则： 危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 创维黄宏生 创维勇闯”虎山行” 2004年11月30日 拘捕黄宏生 12月1日 四大家电巨头力挺 12月2日 彩管企业 保证原料 12月3日 银行行长鼎立支持 12月5日 在京召开新闻通报会 2005年1月1日 CEO 王殿甫 2005年2月4日 某项目获得深圳市政府财政贴息 2005年3月2日去北京参加政协会议（不再担任职务） 2005年8月26日 创维数码 显示财务年度营业额比上面上升13.6%；纯利增长17.8% 戴尔“妖魔化营销” 5月30日媒体报道 5月31日下午 戴尔发布声明 6月1日 表示再不发布声明，不说明对员工的处理，不准备以公司名义道歉 始终强调对中国的贡献 公关经理不接电话 媒体应对法则-该做的 承担责任原则： 无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 案例： 强生泰诺事件 肯德基苏丹红 肯德基：苏丹红闯祸 3月15日 上海肯德基抽测发现苏丹红 3月16日上午，立刻停售 3月16日下午，公开道歉，确保不再发生 3月18日 北京抽查出材料 媒体应对法则-应该做的 真诚沟通原则： 企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 南京冠生园 肯德基苏丹红 南京冠生园 2001年中秋被曝光 辩解“行业很普遍” 称“对馅料没法律要求” 发公开信狡辩 最后破产 媒体应对法则-应该做的 系统运行原则： 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 众口一致 媒体应对法则-应该做的 权威证实原则： 企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 巨能钙事件 创维黄宏生 高露洁牙膏事件 高露洁：有致癌嫌疑？ 4月13日，美国教授发布研究成果 4月15日 英国记者写出《牙膏癌症警告》 4月18日，广州高露洁表示不会收回牙膏 4月20日，网民对其信任降到冰点 4月21日，南方周末《事件调查：谁制造了牙膏信任危机》 4月27日，新闻发布会 媒体应对法则-该做的 逐步发布原则：不要让大众等太久 透明原则 非典（北京 VS杭州） 以柔克刚 永远不要和媒体对抗 格林柯尔：顾雏军事件 海尔、TCL的策略 脑白金事件 王海打假南极人 顾雏军被抓 8月9日朗发表演讲 8月14日 顾要求其道歉更正 8月16日 北京媒体见面会 8月17日香港高等法院以涉嫌诽谤起诉朗 科龙营销总裁，痛斥“三无书生” 经济学界混战，“挺郎派””倒郎派” 10月21日 科龙举行研讨会 12月12日 北大光华学院某院长暗批郎，网友狂批 05年3月，证券监管部门联查 4月28日，宣布2004年亏损 5月12日，德勤分手，科龙准备危机公关，大谈形式大好 8月，董事局主席顾雏军被拘捕 9月9日，海