一汽大众汽车销售培训教练手册.ppt

讲话: 下面，我们来看一下“顾客欣喜度”图表 请记住:这些是J.D.Power and Associates销售 满意度指数中对“欣喜”度影响最大的三部分 阅读图表，注意以下要点： 在大多数情况下，要由销售顾问来负责交车. 这一点很重要，因为销售顾问已经与顾客建立了关系且获得了一定程度上的信任. (跳至第三个期望)我相信不用我提醒你也会向购买你车的顾客表示真诚的致谢 提问: 交车时，你们有多少人会给顾客阅读车主手册？ 行动 : 如果有使用车主手册的学员，请他们给我们介绍一下他们的方法 他们会通读整个手册吗？ 他们重点读哪些部分？为什么？ 就阅读车主手册的不同方法展开讨论 对积极发言者予以肯定的回应 讲话: 几分钟之后，我们将会进一步讨论有关阅读车主手册的问题 演示下一张幻灯片… * * * 行动 : 为个人练习提供指导 浏览幻灯片 学员将找出其目前执行地较好的一个成功因素，并标注出其承诺回去后会加以改进执行的一个成功因素. 他们应在承诺单上写下他们的承诺 这个活动的时间是 10 分钟 演示下一张幻灯片… * * * 讲话: 保证书在你们的训练手册中 下面是使用方法 我们都会要求你做出保证，保证回去后进行各方面的改进 在“流程步骤”一栏中填上销售步骤的名称，如“车辆展示”或“需求分析”等. 在“保证”一栏中，记下你做出的保证. 在周目标一栏中，填上你希望在第一周取得的进步. 在首月目标一栏中，填上你希望在第一个月取得的进步. 在三月目标一栏中，填上你希望在前三个月取得的进步. 行动: 巡视并邀请几位学员读出他们针对销售线索发起与管理步骤的成功因素做出的保证. 帮助与会者在保证书上做出第一个保证. 转至下一张幻灯片… 行动： 演示幻灯片，转至下一主题... 转至下一张幻灯片... Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # * * * 行动： 请学员自己看“顾客期望”部分 请大家说出他们所看到的或所听到的，符合其中一个期望的真实经历.在这点上，他们或许已经做得很好了 请学员与大家一起分享他们的意见 请大家在“承诺书”上写下自己的承诺 转至下一张幻灯片... 行动： 指导进行单独练习 读幻灯片 让学员自己阅读所有的”成功因素“，然后找出自己当前做得不错的，并标注出回到经销点后将努力改进的地方 请大家在“承诺书”上写下自己的承诺 如果时间允许，在房间里转一圈，请几位学员读出并与大家一起讨论自己的承诺 转至下一张幻灯片... * * * 讲话: 保证书在你们的训练手册中 下面是使用方法 我们都会要求你做出保证，保证回去后进行各方面的改进 在“流程步骤”一栏中填上销售步骤的名称，如“车辆展示”或“需求分析”等. 在“保证”一栏中，记下你做出的保证. 在周目标一栏中，填上你希望在第一周取得的进步. 在首月目标一栏中，填上你希望在第一个月取得的进步. 在三月目标一栏中，填上你希望在前三个月取得的进步. 行动: 巡视并邀请几位学员读出他们针对销售线索发起与管理步骤的成功因素做出的保证. 帮助与会者在保证书上做出第一个保证. 转至下一张幻灯片… 行动： 演示幻灯片，转至下一主题... 转至下一张幻灯片... Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # 提问： 有多少人还记得我们关于 ” J.D. Power and Associates 销售满意度指标“进行的讨论? 调查对象是哪些人群？（最近90天内购车的顾客） 顾客如何向他人描述自己的购车经历对我们非常重要，为什么要这么说呢？ 因为这可以显示出顾客最看重的方面 因为这可以显示出哪些是我们能够左右的关键业绩指数 因为这可以显示出购买流程各步骤的相对重要性 讲话： 非常好 请注意，整个调查中， 有近33% 是关于“交付流程”方面的 表明顾客对购买经历进行总体评价时，车辆交付占了很重要的一部分 交付状态信息 车辆讲解和交付 顾客跟进 我们接下来就来看看车辆交付 转至下一张幻灯片... * * 行动： 读幻灯片 再次强调大家完全有能力满足顾客的期望 提问： 超越顾客期望能带来哪些好处？ 转至下一张幻灯片... 行动： 读幻灯片 讲话： 我们继续来看交付流程 转至下一张幻灯片... 行动： 让学员自己看“顾客期望”部分 请大家说出他们所看到或听到的，符合其中一个期望的真实经历.在这点上，他们或许已经做得很好了 请学员与大家一起分享他们的意见 转至下一张幻灯片... * * * 行动： 指导进行单独练习 读幻灯片 让学员自己阅读所有的”成功