公司《破窗理论》文档.ppt

千里之堤，溃于蚁穴 破窗理论 千里之堤，溃于蚁穴 美国斯坦福大学心理学家菲利普·詹巴斗于1969年进行了一项试验：他把两辆一模一样的汽车分别停放在两个不同的街区。其中一辆停放在中产阶级居住的帕罗阿尔托街区；另一辆停放在相对杂乱的布朗街区。停放在布区的那辆，他又将其摘掉车牌、顶棚打开。结果这辆车一天之内被盗，而帕区的那辆，一周之后仍完好无损。后来，詹巴斗把完好无损的那辆车敲碎一块玻璃，结果仅数小时车就不见了。 千里之堤，溃于蚁穴 詹巴斗的试验及其相关现象，为凯琳和威尔逊提出“破窗理论”提供了基础。“破窗理论”亦称“破窗效应”，是指一种心理暗示造成的某种效应。如果有人打坏了一栋建筑上的窗户玻璃，而又没有及时得到修复，别人就可能受到某种暗示，似乎纵容人们可以去打碎更多的玻璃。久之，这些破碎的窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，违规甚至犯罪行为就会不断滋生和蔓延。 千里之堤，溃于蚁穴 “破窗理论”以及“偷车试验”告诉我们：人的行为和环境均具有强烈的暗示性和诱导性，对于不良行为和环境，我们必须报有及时修好“第一扇被打碎玻璃窗”的积极警觉态度和雷厉风行的作风 千里之堤，溃于蚁穴 在日常生活中，我们随时可以发现一些类似“破窗理论”现象：公园中有人折花而无人管束，即使布满了“禁止摘花”之类的警示牌，久之也会“花香满径”、“落英缤纷”；一个脏乱差的城市街道会痰迹遍地，而即使是一个习惯“随地吐痰”的人，进入标准五星级宾馆，也会自觉地约束自己…… 千里之堤，溃于蚁穴 日本奥达克余公司为防范“破窗效应”提供了典型事例。一天，销售员误将一台没装机芯的样机卖给了一顾客。经理得知后，立即指令公关部门寻找顾客。他们利用仅有的两条线索：姓名和美籍记者，连夜打了35个紧急电话，终于找到了顾客基泰丝在东京的地址和电话，并作了及时妥善的处理。原来，基泰丝发现唱机无法使用时，非常气愤，已连夜写下了《笑脸背后的真面目》，准备第二天见报。当这个顾客了解到该公司处理此事的全部过程后，深为感动，便将稿件改为《35个紧急电话》，见报后，奥公司声誉陡增，一时间门庭若市。 千里之堤，溃于蚁穴 “破窗理论”为我们提示的重要思想是，不可忽视小的失误或问题，特别是那些关系企业核心价值理念的倾向和问题。因为对“小奸小恶”不加制止，会造成一种暗示，这种暗示会对他人的心理和行为造成影响，严重时可达到不加思索、判断地接受某种思想或行为，以致使“小奸小恶”变为“大奸大恶”。古人云： “千里之堤，溃于蚁穴”，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，就是这个道理。 千里之堤，溃于蚁穴 抑制“破窗效应”要抓好两手，一手是从根本上说要提高人的综合素质，养成良好习惯。我的一个朋友到美国探亲，一天乘车外出，看到车内十分整洁，他不由自主地将喝完的一拉罐扔到车外。让他意想不到的是，司机立即刹车掉头，将一拉罐捡回车内，丢进沿途的垃圾筒里。这种良好的习惯，当然使“破窗效应”不易发生。另一手是防微杜渐，及时采取应急措施。一旦发现有“破窗”现象发生，立即采取措施，即所谓“亡羊补牢，犹未为晚”。更为高明的是，像日本奥公司那样，在出现“破窗”的危机中，发现“有利”因素，尽力避免危机造成的危害和损失，变害为利，推动企业的健康发展。 千里之堤，溃于蚁穴 在日本，有一种称作“红牌作战”的质量管理活动： 　　①清理：清楚的区分要与不要的东西，找出需要改善的事物。 　　②整顿：将不要的东西贴上“红牌”，将需要改善的事物以“红牌”标示。 　　③清扫：有油污、不清洁的设备贴上“红牌”，藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”，办公室、生产现场不该出现的东西贴上红牌。 　　④清洁：减少“红牌”的数量。 　　⑤修养：有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红牌”。“红牌作战”的目的是，借助这一活动，让工作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作环境，久而久之，大家遵守规则，认真工作。许多人认为，这样做太简单，芝麻小事，没什么意义。但是，一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志，就是生产现场是否整洁。这应该是“破窗理论”比较直观的一个体现。 千里之堤，溃于蚁穴 美国有一家以极少炒员工著称的公司，一天，资深熟手车工杰瑞为了赶在中午休息之前完成三分之二的零件，在切割台上工作了一会儿之后，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁，没有防护挡板收取加工零件来更方便更快捷一点。大约过了一个多小时，杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大发，除了目视着杰瑞立即将防护板装上之外，又站在那里控制不住地大声训斥了半天，并声称要作废杰瑞一整天的工作量。事到此时，杰瑞以为结束了，没想到，第二天一上班，有人通知杰瑞去见老板。