运用时间序列对上海市居民储蓄占银行贷款比例趋势分析.docVIP

. .. 运用时间序列对上海市居民储蓄占银行贷款比例的趋势分析 ? 上航地面客运服务系统评价模型的构建和分析 [摘 要]随着时代发展，上海航空已经成为已成为一个极具竞争力的航空公司，公司信誉和知名度日益上升。但随着乘坐人员的增多，矛盾开始凸现，航空公司的服务系统开始跟不上旅客的需求。所以，通过上航地面客运服务系统评价模型的研究，使得其各大航空公司的角逐中获得更多的优势。 根据近790份上航上海地区机场地面客运服务系统客户数据，利用spss进行统计分析，最终通过统计整理分析后，得到近30个4级指标满意度模型，使用因子分析法和量化法确立了3级到1级的满意度指数的模型，结果为近80%客户对于服务满意；而登机和候机的地面方面的服务，上航今后应加大管理力度。 [关键词]: 上航地面客运;顾客满意度指数;SPSS统计 ? 0 引言 随着时代发展，上海航空已经成为已成为一个极具竞争力的航空公司，公司信誉和知名度日益上升。但随着乘坐人员的增多，矛盾开始凸现，航空公司的服务系统开始跟不上旅客的需求。所以，利用顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index,CSI）进行上航地面客运服务系统评价模型的研究，使其在各大航空公司的角逐中保有得更多的优势。 顾客满意度指数是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。这一指数是由顾客根据购买或使用产品或服务的经验，对其质量做出主观的评价后，通过数学模型计算得出的，对于政府的宏观调控和企业的经营管理有重要的指导意义。 上航有关地面客运服务满意度指数模型的构建和分析方面做出自己的一番研究和看法。探究如何构建和分析上航地面客运服务满意度指数模型，并为企业提出一些有效的建议。 1 航空地面客运服务系统评价模型的研究意义 上航运输业的逐渐放开，不断有新的民营上航进入竞争；随着人民收入水平的提升，对飞行服务的需求越来越大；随着其它服务行业的服务质量不断改善，人民对服务业的总体期望值不断提升。在这种情况下，上航需要针对目标市场人群提供有特色的服务，才能在竞争中脱颖而出。 地面客运服务满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。 利用地面客运服务满意度指数体系测量和计算地面客运服务满意度具有很多优点。它所计算出的比较精确的地面客运服务满意度值可以为企业经营决策提供依据，而且它也可以成为企业改进和提高产品、服务质量的驱动力。最重要的一点就是它可以准确的测定一个企业的业绩，并与本行业内竞争对手以及其他行业进行对比。 2 研究对象 本文的研究对象定位于上航的地面客运服务满意度指数，希望通过地面客运服务满意度指数模型的构建和分析来得出上航的地面客运服务满意度指数，为上航的长远健康发展提供一些有效的数据参考。（见附录2《上航要求地面客运服务专项测评工作实施方案》） 3 研究过程 具体流程图如图所示。 ? ? ? ? ? ? ? 4 研究内容 4.1二级指标的确定 在上航归纳出三级指标的基础上，通过借鉴美国地面客运服务满意度指数理论对三级指标进行归类概括出二级指标。接着运用层次分析法，对三级指标的相互之间的权重进行处理，归纳计算出二级指标。二级指标是模型构建的极其重要的组成部分，直接为模型的构建和满意度指数的最终计算打下基础。 4.2模型的构建 在归纳出二级指标的基础上，建立上航旅客服务评价模型。运用因子分析法和二级指标之间的相互影响系数。建立完整的上海上航股份有限公司的旅客满意度指数测评指标体系。 5 研究方法 5.1因子分析法 因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子（之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量），以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。 因子分析法则是简化原有繁多的因素。在量化的基础上本问题更适合用因子分析法对繁多的评价指标进行简化概括。用因子分析法将调查问卷上与顾客满意度有关题目提取出来加以计算评价，将各级指标进行转换。 5.2 因子分析法的步骤如下： （1）选择所要分析的变量。 （2）准备相关矩阵，估计共同性。 （3）决定因子的数目。 （4）从相关矩阵中取共同因素。 （5）旋转因子，增加变项与因子之间关系的解释。 （6）结果诠释。 5.3 指标的确定 根据上航的表格与数据划分了以下几个指标： 表5.1? 上航的4级指标 航空地面客运服务指标表 ? ? 航空地面客运服务第二层