超市服务课件教案.pptVIP

服务的理念和能力;服务的特点;服务的功效;服务的呈现;1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作;服务--通过环境的呈现;价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等 ---卖场环境的气氛营造;让顾客感知店铺对他们的帮助。 如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；;3.商品信息推介-专业水准的推介;1）清洁要随时做，而不是脏了才去做； 2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙； ;服务--环境的呈现; 1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意 4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷 7.顺利离店 ;服务水准：缺货、空台严重;服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱;服务水准：库房、后院乱七八糟;服务水准：商品破烂、损坏; 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） 让顾客感到有人在关怀他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷） 视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提示;提示;见到顾客，与顾客打招呼;顾客询问类型;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;客怨处理心态--与顾客有同理心;针对顾客投诉--采取行动;1.整洁—卖场的整洁； 2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质—新鲜品质好； 4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险； 5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助； 6.方便—找商品、快速结账、退换货等； ;练习题;礼仪训练内容 一．防损人员的礼貌用语（包括门口收银员） 1．“您好！欢迎光临！” 2．“对不起！请将您的包寄一下好吗？” 3．“请问您需要帮助吗？” 4．“对不起！请从入口进商??好吗？” 5．“对不起！请从出口处出店！” 6．“对不起！请出示您的收银小票。” 7．“谢谢！欢迎下次光临！”;三．营业中的礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请问您需要些什么？” 3．“对不起！请稍等。” 4．“对不起！让您久等了。” 5．“欢迎再次光临。”等 ;二．计量员礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请这边过磅。” 3．“不起！请到**处过磅。” 4．“您的东西已称好，请拿好。” 5．“谢谢您的光临，欢迎下次再来。” ;四．收银员礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请到这边结帐！” 3．“请问您有会员卡吗？” 4．读出商品的价格和总金额 5．“请问您是现金结帐还是刷卡” ;6．“收您**钱，找您的**钱。” 7．“请输入您的密码好吗？” 8．“请收好您的小票” 9．“请稍等，马上为您结帐。” 10．“欢迎再次光临”; 3如果顾客在店内快速走动，到处跑，以下哪种行为不恰当 ？ A.上前询问顾客，是否需要帮助； B.服务人员没有穿工作服，没有挂胸牌； C.确保顾客能辨认出你是服务人员； D.弄清楚这位顾客是不是迷路了。 4. 认真对待顾客的投诉有什么意义？以下选项中不正确的一项是 ？ A. 有效维护企业的自身形象； B. 挽回客户对企业的信任； C. 及时发现问题并留住客户； D.浪费客服人员的工作时间。 ;