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第一章 宾馆酒店业概况 第一节 宾馆酒店业的定义及分类 宾馆酒店业是一座设施完善的接待设施,并且是经过政府批准的经营性企业。拥有一定数量的客房,这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的,而且具有相应的服务配套设施；具有能提供特色佳肴的各类餐厅；除了向宾客提供住宿和餐饮服务外,还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 ??? 所谓现代化的宾馆酒店应当具备以下特征： （1）、它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物； （2）、它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外,还有各式餐厅,提供高级餐饮； （3）、它有完善的娱乐设施或健身设施； （4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。 现代社会经济的发展,带来了世界旅游、商务的兴旺,宾馆酒店业也随之迅速发展起来,而且是越来越豪华、越来越现代化。 第二节 宾馆酒店业的行业特性 一、宾馆酒店业的业务特点主要表现在以下四点： 1、服务性：饭店的业务活动从本质上说,并不生产和销售有形的物质产品,而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务,客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以,在宾馆酒店的业务活动中,饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间,客人只能现场享用,一般无法带走,但饭店也无法事先检验和事后贮存,当然,无形服务也无专利可言。 2、综合性：即酒店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代社会,人们住店不仅是一种基本的生活需要, 而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要,饭店必须功能齐全、设施配套、项目丰富、服务优良。因此,这就要求饭店的协调配合,以建立一个综合性的服务系统。 3、波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约, 其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素,即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素,即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等；三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量,而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。 4、文化性：即饭店业务活动中的文化氛围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施,以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思想意识,以及经营活动中的经营思想和管理文化。 现代酒店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的经济单位,其服务设施和服务质量构成饭店的生命线。饭店的服务需求,就是被服务者的需求,即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说,客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面： (1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。 (2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。 (3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全,并有一种心理上的安全感。 (4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时,准时,省时。 (5)舒适性：客人希望饭店的设施齐全,功能完善,设备完好,服务周到,环境优美,令他们有一种美的享受。 (6)文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务,使他们得到精神上的满足。 针对以上客人的特点,而作为酒店提供的经营服务,相应地,其特点概括起来有五个方面： （1）服务的无形性； （2）服务的不可分性； （3）服务的不可存贮性； （4）服务的重复性； （5）服务的劳动密集性。 二、酒店可划分的类型： 1、根据客房数量可将酒店划分为： ①600间客房以上为大型酒店； ②300间至600间为中型酒店； ③300间以下为小型酒店。 2、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为： ①商务型酒店； ②长住型酒店； ③会议型酒店； ④度假型酒店。 3、根据建筑投资费用可将酒店划分为： ①经济型酒店； ②舒适型酒店； ⑧豪华型酒店； ④超豪华型酒店。 4、根据地理位置可将酒店划分为： ①城市酒店； ②城郊酒店； ⑧乡村酒店； ④景区酒店： ⑤公路酒店； ⑥机场酒店。 5、根据经营方式可将酒店划分为： ①独立经营酒店； ②集团经营酒店； ⑧联合经营酒店。 6、根据传统的划分法可将酒店划分为： ①商务型酒店； ②住宅型酒店： ③度假酒店等。 7、根据价格形式可将酒店划分为： ①欧式报价酒店； ②美式报价酒店； ③修正美式报价酒店； ④欧陆式报价酒店； ⑤床位与早餐式报价酒店。 8、根据等级划分： 目前,我国的饭店分为五个星级, 一星、二星为经济性饭店, 三星为舒适性饭店, 四星、五星为豪华性饭店。 三、世界宾馆酒店业的等级划分方法 目前,