宝马汽车DCC客户关系经营管理指导书139页.pdf

BMW Brilliance 客户电话管理工具包- 执行篇 客户电话管理介绍 潜在客户电话管理 保有客户电话管理 Page 1 客户电话管理工具包- 执行篇 1/139 BMW Brilliance 1. 客户电话管理介绍 整个客户生命周期与客户保持联系是进行客户关系管理工作的基本要求，也是其它客 户关怀措施执行的重要平台。在中国，与客户保持联系最有效的方式是定期的电话联 系，因此如何利用好与客户的每一次电话来发现客户需求，增进与客户之间的了解， 并维系客户对BMW的忠诚，便成为BMW的客户关系管理工作的重要方面。 1.1 CRM部门客户电话管理的业务内容 通常CRM部门与客户的电话联系分为两个方面的内容：  潜在客户呼入与呼出电话的管理，提高CRM专员的应答与回访水平，从客户需求出 发挖掘更多潜在客户；  保有客户呼入与呼出电话的管理，不仅在于提升客户关怀服务，更要从客户满意出 发维系保有客户，并促进销售与售后业绩达成。  潜在客户电话 潜在客户电话内容 呼入电话 呼出电话 潜在客户呼入电话在某些经销店是 潜在客户呼出电话是 由前台接待负责接听的，对于初步 经销店CRM专员主动 接触BMW的客户，在与客户的通话 邀请客户到访经销店 中我们要全方面介绍BMW和经销店 或参与活动以便进一 的情况，具体包括： 步了解BMW产品与服  BMW经销店名称 务，因此在与潜在客  前台接待的岗位和姓名 户发生第二次或以上  介绍经销店试乘试驾服务 的通话机会时，应开  介绍BMW或经销店当期的活动 门见山清晰地表明致 与促销 电目的，除此以外还  介绍经销店所在区域位置 需要：  介绍到达经销店路线信息或乘坐  确认客户需求 公共交通工具的方式  重述经销店信息  感谢客户致电  约定下次联系时间 Page 2 客户电话管理工具包- 执行篇 2/139 BMW Brilliance 1. 客户电话管理介绍  保有客户电话 保有客户电话内容 呼入电话 呼出电话 保有客户呼入电话是由客户满意度专员负责接听，解答 保有客户呼出电话是BMW BMW车主在车辆使用过程中遇到的问题，这些车主对 和经销店体现BMW客户关 BMW和经销店都有了一定的认识，因此在与客户的通 怀的重要工作，客户满意度 过中我们需要向客户传达： 专员在进行车主回访时，应  BMW经销店名称 当明确表明我们的致电目的，  客户满意度专员的岗位和姓名 在确认客户方便接听电话后  记录并确认客户问题并做出解答 再开始进行回访 。根据  反馈相关部门并由工作人员与客户进一步联系