欧莱雅中国CRM方案设计.docVIP

用友CRM行业解决方案： 课 程 论 文 题 目 欧莱雅中国客户关系管理分析 系 部 经济与贸易系 专 业 电子商务  目 录 HYPERLINK \l _Toc312435943 一、行业背景 HYPERLINK \l _Toc312435944 (一)市场发觉 HYPERLINK \l _Toc312435945 (二)欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入 HYPERLINK \l _Toc312435947 二、企业简介 HYPERLINK \l _Toc312435948 (一) 欧莱雅在中国的发展概况 HYPERLINK \l _Toc312435954 (二) 欧莱雅的SWOT分析 HYPERLINK \l _Toc312435955 (三) 顾客的主流价值 HYPERLINK \l _Toc312435960 三、顾客档案 四、欧莱雅的三大产业结构 HYPERLINK \l _Toc312435948 (一) 顾客结构 HYPERLINK \l _Toc312435954 (二) 产品结构 HYPERLINK \l _Toc312435955 (三) 消费行为结构 五、CRM对欧莱雅的作用 HYPERLINK \l _Toc312435948 (一) 提高客户忠诚度 HYPERLINK \l _Toc312435954 (二) 建立商业进入壁垒 HYPERLINK \l _Toc312435955 (三) 创造双赢的效果 HYPERLINK \l _Toc312435955 (四) 降低营销成本 HYPERLINK \l _Toc312435960 六、结语 HYPERLINK \l _Toc312435965 参考文献 欧莱雅中国客户关系管理分析 [内容摘要]欧莱雅作为行业巨头，对于客户关系的管理是必不可少的，想要顺利的实施CRM我们必须对整个欧莱雅中国的市场结构，产业结构和顾客档案进行分析，来使得客户的忠诚度、满意度得到提高和企业的生产成本的下降。 [关键词]客户关系管理；市场结构；欧莱雅；swot分析 欧莱雅可以说是化妆品行业的巨头，它在市场上所占的比率相较于其他企业是很大的一部分，由于中国市场的不断发展壮大，使得欧莱雅在中国做了很多计划，他们在中国的企业就是欧莱雅中国，中国是个很大的市场，他们不得不特意划出一个欧莱雅中国，来使欧莱雅在中国能有更好的发展，而这个做法无疑为欧莱雅公司添上了一笔好的色彩，欧莱雅中国并没有像法国欧莱雅一样的经营，而是不断的本土化，有许多不同的地方，所以我们选择欧莱雅中国进行我们这次课题的研究。 一、行业背景 （一）市场发掘 随着中国经济的不断发展，中国的消费水平越来越高， 2011年中国GDP超越了日本仅次于美国，成为世界第二。随着生活水平的提高，人们开始把对衣食住行方面的关注也逐渐转向于其它的方面，特别的女性，对自己的外貌非常注重，所以化妆品方面的需求也在不断上升。中国美容化妆品市场，经过20多年的迅猛发展，现今已经取得了前所未有的成就。 “十一五”期间，中国化妆品行业得到了长足进步。2010年全国化妆品销售总额达到1530亿元，与2005年相比，每年平均增长近10%，五年来保持稳定增长。同时，化妆品行业逐渐融入世界范围的大市场，“中国制造”的化妆品已经出口到150多个国家和地区。2011年我国化妆品销售总额突破2000亿元，市场规模跻身全球第三。我国在逐渐发展成为化妆品消费大国，总体消费水平已超越欧盟、日本，仅次于美国，成为世界上化妆品第二消费大国，而且我国人口众多，人均消费水平还较低，还存在相当大的市场消费潜力，这无疑会给化妆品企业带来很多发展机会。一个庞大的市场必然吸引众多商家的关注，欧莱雅便是其中之一，而欧莱雅在中国市场取得成功并非偶然，除了对商机的准确把握之外，市场的细分、目标市场的准确定位、营销策略的合理应用等等都是致胜的因素，但市场经济下的需求与人们的观念纷繁复杂，我们必须找到其中的关键因素加以分析，并据此做好任何情况下的应对准备，才能更有效更稳定的满足市场需要，最终得到自身的提升。 （二）欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入 中国是个很大的市场，想要取得成功可以说是件很容易的事也可以说是件很难的事，因为中国人的观念不一样，中国有许多自己的文化与特色，是外面的文化所瓦解不了的。为什么欧莱雅在中国能够占领大部分的化妆品市场，他们的优势有哪些，他们取得成功的要素又是哪些呢？欧莱雅取得成功的战略五要素：1、并购并且维持一种独特的美容产品。 2、欧莱雅信奉美是“瓶子里的科学”。要取得成功，必须增加了研发力度，积极地推出对时尚敏感的