饭店前厅与客房管理(学生)课件整理.ppt

前台工作人员应是酒店服务员中素质较高的，但有的时候一味的要求执行酒店的规章制度往往并不是件好事。 前台员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。 为了保证对客服务的沟通协调顺畅，动作有序，前厅业务的沟通协调关系也必须进行规范管理。 前台服务不但要做到主动服务、热情服务、周到服务以外，更需要的是个性化服务和细节服务。 前台接待员不但需要做好系列服务，还应适时的提供超常服务、微小服务、情感服务。这样才会赢得客人的感激之情。 记住客人的姓名是同样是一种服务的艺术 第一节 客人入住前的准备工作 一、柜台接待设备与用品准备 （一）柜台分房设备 1、电脑联网操作系统设备 2、分房控制盘手工操作设备 （二）柜台接待服务设备 1、磁卡钥匙制作机 2、住客帐卡架 3、收银机和信用卡压卡机 4、验钞机和保险柜 5、行李服务设备 6、贵重物品保管箱 （三）柜台接待用品准备 1、客人入住登记卡 英文姓 Surname 英文名 Given Name 中文姓名 Chinese Name 性别 Sex 出生年月 Date of Birth 日 月 年 D M Y 抵店日期 Arrival Date