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关于快递行业客户满意度调查报告 第 PAGE 2页 关于快递行业客户满意度调查报告 PAGE I 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc225480498 1 引言 PAGEREF _Toc225480498 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480499 2 调查方法 PAGEREF _Toc225480499 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480500 3 结果和局限性 PAGEREF _Toc225480500 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480501 3.1 快递行业与客户偏好分析 PAGEREF _Toc225480501 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480502 3.2 评价指标分析 PAGEREF _Toc225480502 \h 3 HYPERLINK \l _Toc225480503 3.2.1 快递成本满意度 PAGEREF _Toc225480503 \h 3 HYPERLINK \l _Toc225480504 3.2.2 快递快速响应性满意度 PAGEREF _Toc225480504 \h 4 HYPERLINK \l _Toc225480505 3.2.3 服务专业性满意度 PAGEREF _Toc225480505 \h 6 HYPERLINK \l _Toc225480506 3.2.4 服务完整性满意度 PAGEREF _Toc225480506 \h 7 HYPERLINK \l _Toc225480507 3.3 快递行业总体评价 PAGEREF _Toc225480507 \h 8 HYPERLINK \l _Toc225480508 3.4 局限性 PAGEREF _Toc225480508 \h 10 HYPERLINK \l _Toc225480509 4 结论和建议 PAGEREF _Toc225480509 \h 10 HYPERLINK \l _Toc225480510 4.1 结论 PAGEREF _Toc225480510 \h 10 HYPERLINK \l _Toc225480511 4.2 建议 PAGEREF _Toc225480511 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225480512 5 结束语 PAGEREF _Toc225480512 \h 12 HYPERLINK \l _Toc225480513 附录 PAGEREF _Toc225480513 \h 13 HYPERLINK \l _Toc225480514 附录一 快递行业客户满意度调查计划书 PAGEREF _Toc225480514 \h 13 HYPERLINK \l _Toc225480515 附录二 调查问卷 PAGEREF _Toc225480515 \h 16 HYPERLINK \l _Toc225480516 附录三 调查数据（见下页） PAGEREF _Toc225480516 \h 17 第 PAGE 1页 关于快递行业客户满意度的调查报告 1 引言 近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。 为了进一步了解快递行业的客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 2 调查方法 本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，于2009年3月9日-3月15日面向广州地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数13个。 本次共派发网络问卷300份，定点拦截访问200份，共500份，问卷回收有效问卷495份，问卷有效回收率为99％。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。 本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。 3 结果