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第二章营业员的销售服务技巧 一、提高服务意识 营业员要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。那么我们究竟应该怎样定义服务呢？在20世纪60年代，就有一位美国知名的商业界人士提出了零售业取得成功的三大必备特征： 第一，有不同于别人的独特之处。他认为，零售企业要想在激烈的竞争中取得成功，就必须自创立伊始找出自己不同于别人的特征。因为商店如果没有自己的独特之处，就没有理由让顾客舍近求远非来本店购物不可。 第二，有独特经营方式和创新能力。企业不管经营何种商品，只有在经营方式和风格上有独特之处，才能让别人争相效仿，从而取得行业领导者地位。 第三，不断改进和创新。零售企业只有不断改进，对不同年龄阶层的顾客都具有吸引力，才能为大众所接受和喜爱。 营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，才能更好地为顾客服务，使企业经营立于不败。 1.服务不仅仅是微笑 一提到服务，人们自然而然会想到微笑，似乎微笑服务就是优质服务了。这一认识是个误区。其实服务的本质内涵与营业员笑得多甜或多开心并没有内在的联系。因为，假如言行并不是发自内心的真诚，那么，所有的一切只会让人感到更为虚假。对于营业员来说，服务不仅仅是微笑。 2.服务不仅仅是一种模式