第二条客户服务中心服务时间及质量标准.docVIP

第二条 客户服务中心服务时间及质量标准 工作内容 工作时间/作业频度 质量标准 交房手续 9：00—18：00 证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙 装修受理 9：00—18：00 随时办理 证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。合同、安全责任书签订率100% 光纤开通 9：00—20：00 咨询服务 证件齐全，档案齐备 网络开通 9：00—20：00 咨询服务 证件齐全，档案齐备 燃气开通 9：00—20：00 咨询服务 符合规范，档案齐备 房屋经纪 9：00—20：00 随时受理 证件齐全，符合经纪要求，签订委托协议，及时成交。 投诉及反映 问题受理 2693355 随时处理 掌握投诉内容本质，认真记录并上报，及时有效地解决投诉问题。投诉回访率100%。一般投诉和事情反映当即处理，重大事宜24小时内有回馈。 回访 日常回访：特约受理及服务性工作事项100%回访率；满意度调查：按服务标准和物业合同约定发放《住户意见征询表》。其中上门回访率30%。 处理投诉回访率100%，6月30日前对代表进行回访并报业主委员会，12月31日前对全体业主进行回访并报业主委员会 及时听取客户意见，满足其合理要求，提高服务质量，不断识别客户需求。住户满意率比提供的服务等级标准高5%以上，有回馈回复，集中意见征询后公示统计结果及分析报告。 收费 8：00—20：00 随时办理 公示服务项目及收费标准，物管费仅费率98%，代收代缴率98%以上，服务费收费率100%。费用 维修费用 24小时随时受理 工程24小时值班，急修30分钟内到达，维修按约定时间到达。 应急处理 24小时随时受理 启动相应应急处理预案，报告相关行政主管单位并通知客户。 外来人员 管理 24小时随时受理 装修工人登记率100%，外来人员登记率90%。 小区活动 按年初计划 认真充分准备、达到预期效果，提升客户满意度。 第三条 安防管理标准 序号 项目 实施方案 督导计划 服务标准 1 安 防 队 长 1、以身作则带领、督导保安队员上岗执勤。 2、检查各岗位的文明执勤与着装满情况，落实防范措施。 3、配合上级做好队员的思想工作。 4、对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告上级； 5、负责对员工进行工作培训。 6、负责小区巡逻。 1、每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。 2、组织每周工作例会，及时发现并处理工作中的问题。 1、使用普通话； 2、上班时间不得食用葱、蒜等带有较大刺激性气味和异味的食物； 3、工作流程按标准进行并作好记录。 2 门 阀 1、负责维护人门口的进出秩序、社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。 2、掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、得理、报告。 3、发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告上级，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序； 4、负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报告查处。 由安防班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。 1、着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。 2、以固定岗为主，站立服务执勤。 3、工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。 4、交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。 5、随时保持值勤岗位的清洁卫生。 6、检查进出物品。 3 巡逻岗 1、负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。 2、劝离夜间无故滞留在巡罗区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。 3、在上下班高峰期，切实做好对业主的安全保卫，防止窃案发生，维护小区正常生活秩序。 4、按规定程序处置突发事件。 5、协助其它岗位保员处理疑难事件。 6、按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。 1、巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。 2、安防班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。 1、统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。 2、不得吸烟、听收音机或随身听。 3、必须完整记录巡逻检查时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。 4、不得以检查为名，与其它当班人员闲谈。 5、在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。 6、对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。 4 监控中心岗位 1、上班时对监控设备进行检查测试，保持设备的正常运转。 2、配合外围队员定时对周界防区