9第9章对服务消费者的管理.ppt

第二节 顾客等待管理 (1) 服务台在同一时间可以服务于多个顾客。例如公共汽车、飞机和电梯这些交通系统，批量服务。 (2) 消费者不一定需要到达服务设施；服务台来到消费者面前。例：火警、匪警和救护车等城市服务。 (3) 服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段。例如，像迪斯尼乐园一类的公共游乐场中的幽灵城堡，排队就被分成几个阶段，这样，游客可以分批进入城堡游览，并且在等待过程中获得消遣(例如，首先是在门外的路上排队，然后是在前庭等候，最后才坐上游览车)。 二、排队等待的类型 第二节 顾客等待管理 消费者等待成本:放弃了在这段时间里可做的其他事情，另外还有厌烦/焦急和其他的心理反应的成本。 顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？什么时候能轮到？能否公平地对待？…… 其次，顾客会感到无聊。排队期间无法做自己喜欢或有目的的事情，让人感觉很难受，只能任服务员摆布，令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。在此产生的不必要恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。 在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素： 时间价值、控制感觉、控制能力。 三、排队等待心理 第二节 顾客等待管理 三、排队等待心理 1 原理一:不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长 8 原则八:单独的等待感觉起来要比群体的等待更长 2 原则二:预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长 3 原则三:焦虑会使等待看起来更长 4 原则四:不确定的等待要比已知的有限的等待更长 5 原则五:不解释的等待要比解释的等待更长 6 原则六:不公平的等待要比公平的等待显得更长 7 原则七:服务价值越高,顾客越愿意等更长时间 第二节 顾客等待管理 三、排队等待心理 原则1：从感觉上来说，不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长 ——合理占用顾客等候时间，策略应与随后的服务接触有关 原则2：从感觉上，预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长 ——在过程前简单地确认顾客要求，服务交付后及时协助顾客完成整个服务体验过程 第二节 顾客等待管理 三、排队等待心理 原则3：焦虑会使等待看起来更长 ——及时提供相应信息缓解顾客焦虑 原则4：不确定的等待要比已知的有限的等待更长 ——提供尽可能确定的等候时间 原则5：不解释的等待要比解释的等待更长 ——尽早提供信息，使顾客理解 第二节 顾客等待管理 三、排队等待心理 原则6：不公平的等待要比公平的等待显得更长 ——有效的排队管理，如单一列队方法 原则7：服务价值越高,顾客越愿意等更长时间 ——了解顾客对服务赋予的价值以及他们认为合理的等候时间 原则8：单独的等待感觉起来要比群体的等待更长 ——积极鼓励顾客交往 第二节 顾客等待管理 描述出排队系统的基本特征：1)需求群体；2)到达过程；3)排队结构；4)排队规则；5)服务过程 四、排队系统的基本特征 1提前告知所需要等待的时间长度，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内一般会耐心等待。 2很多餐厅在室内专门设立一个区域以供顾客等待。并为顾客提供舒适的座位，还为顾客提供免费茶水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。 3如餐厅内可以先点菜；医院就医先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。 4例如，候车室的电视显示屏幕。银行的电子显示屏，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力，使得等待时间更易容忍。 5如果在等待的时候，进入视线的每个员工都在忙碌，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。 6如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，电信公司通过数字化的电话服务中心（Call Center）为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便了用户，也降低了公司的管理成本。 第二节 顾客等待管理 首先，公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。 第二，为顾客建立一个舒适的等待环境。 第三，在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。 第五，不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。 第六，充分利用科学技术，降低队伍的出现率。 五、解决措施 案例：眼睛将注视你 王太太提前1 5分钟来到得眼科诊所，她与李医生的预约是下午1 : 3 0。候诊室空无一人，签到簿上的名字都已经被划掉了。接待员抬起头来看了看她，但没有通知李医生他的病人来了。王太太并不知道戏剧