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男士仪态－坐姿要“端正” 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 精品文档 服务姿态－－－表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 精品文档 服务姿态－－标准手势 服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时：不得用单指的手势。 精品文档 标准手势 精品文档 第二部分….言谈礼仪 亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通 精品文档 亲切灿烂 的 笑容 不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 1． 微笑可以感染顾客 2． 微笑激发热情 ３．微笑可以增加创造力  精品文档 练习 -- 像空姐一样微笑 ☆… 说“Ｅ——”， ☆… 让嘴的两端朝后缩 ☆… 微张双唇 ☆… 轻轻浅笑， ☆… 减弱“Ｅ――”的程度， ☆… 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 ☆… 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 精品文档 笑容的三个结合 ★ 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。　　眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” ★ 语言的结合　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 ★ 与身体的结合　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。 精品文档 温馨合宜 的 招呼语 不能老用四字箴言 欢迎光临 精品文档 服务用语就是 服务 怎样的语言服务客户才会乐意接受你 礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C.多用通俗的语言 D.说话把握分寸 精品文档 服务客户的 三A 原则 A ….接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A…….. 重视对方找人家的优点，而不是缺点 A….. 赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自己 精品文档 与客户沟通最好的润滑剂------赞美语 年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语 精品文档 年轻人 …………性格豪迈 …………….判断能力强 ……......工作 …………………诚意 ………………..两性朋友 精品文档 上了年纪的客户 ………努力的过程 ……………….工作成果 ………………….实力 …………….社会地位 精品文档 女性 ………..外在的感觉 ……………..工作表现 ……………先生和小孩 ………………..品味 …………….保养 精品文档 何为沟通礼仪的有所不为？ 服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈” 精品文档 服务禁语 ! 喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，爱找谁找谁去！ 精品文档 人 有 礼 则 安，  无 礼 则 危 . 精品文档 礼仪培训的重要性 ★ 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。 精品文档 什么是 ……礼 仪？ 简单的说:礼就是尊重，仪就是表达. 也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。 精品文档 礼仪分类 生活礼仪 职场礼仪 涉外礼仪 精品文档 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范