服务营销(05级新版)教案编写 .ppt

二、服务传递体系的构成 朗基尔德、贝特森、拉弗洛克等营销学家提出了服务生产模型。它由服务运营系统和服务传递系统组成。 服务传递系统包括服务运营系统的可见部分（有形环境和人员）以及服务接触（服务提供者与顾客的接触、顾客之间的接触）两部分。 服务生产模型 服务传递系统 服务营运系统 内部组织系统 后台 前台 服务 其他服务 顾客 其他顾客 有形环境 服务人员 第二节 服务新产品开发 一. 服务新产品开发的必要性 二、创造新服务的方式 三、新产品开发的程序 四. 服务新产品开发的基本途径 2005世界品牌500强 世界品牌实验室（World Brand Lab）是世界经理人资讯有限公司的全资附属机构,它按照品牌影响力(Brand Influence)的三项关键指标：市场占有率、品牌忠诚度和全球领导力对世界级品牌进行了评分。 1.可口可乐 2. 微软 3.GOOGLE 4.麦当劳 5.IBM 6.万宝路 7.英特尔 8.奔驰 9.沃尔玛 10.哈佛大学 中国有海尔(Haier) （89位） 、联想(lenovo)（148位）