客服培训天猫规则.docxVIP

规则防范 (天猫客服注意事项 ) 1 丶发票（ 6 分） 2 丶包邮问题 （ 4 分） 3 丶信用卡问题 （ 4 分） 4 丶货到付款问题（ 4 分） 5 丶泄露他人信息 （6 分） 6 丶关闭交易问题 （1 分） 丶付款方式问题 丶套卖家保证金 丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣 6 分） 发票问题的标准： 只要买家有支付过货款， 商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票， 不 能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1 丶商家表示不提供发票 2 丶商家表示开发票需要买家承担税点金额 ,或者让买家承担发票邮寄费用 丶商家表示是特价商品，无法提供发票 丶商家表示“纳税主体变更申请中 ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄， 并明确补寄周期，运费应由商家承担 不可跟买家要求补寄发票要收取费用 5 丶经营类目为 A，告知只能开具 公司只能开 B 公司名称的发票。  B 类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）  ,或  A 6 丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 发票开具金额只能按照付款金额开出， 不可多开或者少开， 内容只可按照实际购买产品描述。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分）、 产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣 6 分）信用卡问题的标准答案是： 丶商城默认是支持信用卡支付的。 1 丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 期付款是支付宝为您在淘宝购物时， 采用信用卡付款时提供的分期付款渠道， 信用卡快捷支付方式。 信用卡风险防范 3 点：  信用卡分 目前采用的是 丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 五 : 泄露他人信息（违规成立，扣泄露信息的防范：  6 分） 1 丶买家用哪个 ID 拍的，跟哪个 ID 核对信息 2 丶如果非购买 ID 来确认信息，让买家用原来买的 订单信息。如：买家用 A ID 购买了衣服，然后用 骗的嫌疑  id 来咨询，不可泄露别的买家的地址寄 B ID 来咨询，提出一些要求。此方法有诈 : 关闭订单（ 违规成立，扣 1 分每笔）防范： 丶不能未经买家同意，私自关闭订单 丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 七 : 付款方式问题 淘宝支持线上付款， 建议买卖双方通过支付宝支付。 如遇买家因为特殊原因， 不能使用支付 宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式 发票案例 : 买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ? 商: 亲,有的 ,请您放心购买 . 买: 我买的比较多 ,有发票吗 ? A：商 :亲 ,本店提供正规发票的 , ( 您若有需要请您在拍下后 ,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝 . B:商 : 亲,本店提供正规发票的 在备注里面写清楚您需要的抬头 请放心挑选心仪的宝贝 . 提醒及注意点：  ,只是本店是每月一开 ,集中寄出的 ,（您若有需要请您在拍下后 ,我们会统一以挂号信的方式寄送给您 ,邮费是我们出的哦  , , 必须说明可以开具发票； 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；发货案例： 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点： 谨慎承诺宝贝的发货时间 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡 : 买: 在吗 ?你这个 XX 还有吗 ? 商: 亲,有的 ,请您放心购买 . 买: 我买的比较多 ,可以使用信用卡吗 ? 商 :可以的亲 ,天猫支持的支付方式本店都是支持的 . 如果您对分期付款有疑问的 ,亲请放心挑 选心仪的宝贝 . 买: 那手续费怎么算呢 ? 商: 亲 ,这个是银行的结算方式的问题 ,我们绝对不会追加手续费的 ,如果不是很清楚 ,建议您看 下我刚刚发您的链接 . 提醒及注意点： 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的包邮问题 : 买: 在吗 ?你这个