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加油站员工培训内容 一、企业文化知识 企业宗旨：奉献能源，创造和 -谐 ; 企业精神：爱国、创业、求实、奉献 ; 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和 - 谐、安全 ; 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商 ; 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢 ; 服务理念：关注细节、用心去做 ; 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至 ; 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免， 关爱环境就是关爱自我 ; 二、服务管理 加油服务十三步曲 1 、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎 候客户。 2 、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置 和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在 5 秒 钟内到达车前，做到“车道人到”。 开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 3 、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4 、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临 ! ”或“欢迎光 临! ”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼 (如：林老板、陈经理、张先生、王 师傅等 )。 5 、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使 用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么 油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“ (请问 )您 (要)加 满吗 ?”得到肯定后应大声说：“好的， XX 油品，加满 (或 XX 元或 XX 升) ， 请稍等 ! ” 6 、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱 外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并 向顾客说：“您请看数码已回零。” 7 、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应 加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于 开启油箱、预置程序同步进行。 8 、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加 油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉 动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密 切注意油箱口，以防止油品溢出。 提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落 9 、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净 油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上 锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在 枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油 10 、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与 加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。 擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11 、提示付款 (代客户付款或自行收款 )。应给顾客开具付油凭证，并礼 貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地 点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款 时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。 12 、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时 替顾客关上车门，并之道别语 ( “再见，欢迎再来”等 )或挥手告别。 13 、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场 地，等候下一位顾客的到来。 三、岗位职责 1、认真执行加油“十