客户关系管理 二教案编写 .pptVIP

客户关系管理 2019-4-15 一、客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM） CRM概念引入中国已有数年，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求用以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 概括来说，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 2019-4-15 二、客户关系管理的简介 （一）什么是CRM 1、 CRM是一种基于Internet的应用系统，是关于推广营商策略，支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面缺口的管理方法 2、CRM是信息行业用语，指有利于企业有组织性地管理客户关系、软件以至互联网设施的方法。 3、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。 4、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，以客户关系为重点,也是企业所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 2019-4-15 （三）CRM分类 根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC CRM。 根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析 2019-4-15 客户关系管理发展历程 第一阶段： 20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初 “接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。  第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。 2019-4-15 客户关系管理发展历程 第三阶段： 20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R. Lehmann  J.A. Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W. Shin  S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。   2019-4-15 顾客关系管理系统——功能 1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；建议书和销售合同的生成等 2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系等 3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排等 4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息等 2019-4-15 顾客关系管理系统——功能 6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联等 7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持等 8.客户服务。主要功能包括：服务项