提高卷烟订单满足率（QC）.pdf

QC 小组活动成果报告 提高卷烟订单满足率 四川省烟草公司乐山市公司 沐缘川QC 小组 二0 一六年三月 1 目 录 一、前言3 二、小组概况4 三、课题选择5 四、现状调查7 五、设定目标9 六、原因分析9 七、要因确认12 八、制定对策29 九、对策实施31 十、效果检查54 十一、巩固措施56 十二、总结及下一步打算54 2 一、前言 为谋划“三大课题”、提升“五个形象”，行业坚定地迈出了市场化取向改革的 步伐，既发挥市场机制作用，实现让市场配置资源，建立“始于消费需求、终于消 费满意”的营销规则。沐川分公司作为烟草基层单位，下辖618 户零售客户，直面 千千万万的终端消费者，是卷烟营销的神经末梢，其填报的卷烟订单也最直观最及 时地反映着市场的需求。因此，在新一轮市场化取向改革中，关注零售终端订单满 足情况是当前工作的重中之重。 2014 年，沐川分公司订单满足率为58.4%，离全市平均水平存在着一定差距， 如何实现行业“两个至上”价值观的有效落地，树立“诚至诚”服务品牌旗帜，推 动沐川卷烟市场良性发展，成为沐川烟草不断探索的课题。 名词解释： 1、订单满足率=同一时间内商业企业供应市场的总量/零售客户需求的总量 *100%。 2、需求预测：基于市场和客户实际情况，利用数学模型对一定时期的市场需 求情况进行科学预测。 3、当客户实际订购数量小于货源供应量时，订足率=实际订购数量/货源供应 量*100% 4、当客户需求量大于货源投放量时，需求未满足率= （客户需求量-货源投放 量）/客户需求量*100% 5、商品在途时间：指商品在工业公司运输到商业公司途中经历的时间。 3 二、小组概况 2.1 小组概况一览表： 表1 小组概况表 小组名称 沐缘川QC小组 所属部门 客户服务科 成立时间 2015年2月 小组类型 问题解决型 本次课题 提高卷烟订单满足率 活动时间 2015.3-2016.2 组内 序号 姓名 性别 职务 部门 组内分工 职务 副局长、副 全面负责活动的计 1 李晋 男 分公司 组长 经理 划、指导工作 负责活动的组织实 2 肖卫东 男 市场经理 市场部 成员 施，安排布置 数据分析、材料整