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洞悉顾客购买心理 顾客：销售事业的基础 顾客购买方式及购买行为特点 顾客的购买动机 顾客的类型 顾客购买心理变化 企 Ⅱ、顾客购买方式及购买行为特点 2、顾客的销售现场购买行为特点 （1）影响顾客购买的因素 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、 习惯、时尚等，都是影响顾客购买行为的因素。 正确的选购标准 （2）在行走的路线上 95%的顾客在走完1/3的商场后才离开商场； 90%的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品； 大部分顾客喜欢直走； 大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走。 （3）在选择购买的区域方面 顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落，因为那儿会给人不舒服或不安全的感觉； 如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场而不会停留。 不到28%的顾客会事先写好购物清单 （4）在购买时的行为方式 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品； 顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品； 顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品 （5）在购买的计划性方面 至少有72%的顾客在销售地点决定购买哪些产品 Ⅲ、顾客的购买动机 1、实用主义动机 2、实惠主义动机 3、安全动机 4、健康的动机 5、舒适方便的动机 6、个人爱好动机 7、品牌认购动机 8、被尊重和认可的需要 9、多样化和消遣的需要 10、时尚主义动机 11、攀比心理 Ⅳ、顾客的类型 导购员面对的顾客可以分为3种类型： 已经决定要买某种商品的顾客； 未决定要买某种商品的顾客； 随意浏览的顾客。 1、决定要买某种商品的顾客 （1）该类顾客的特征：知道要买什么，并且在购物时很痛快地作出决定。在进门以前就已经知道了要购买商品的性能、质量、价格等。这类顾客外在表现明显，导购可以通过他们走路的姿势、眼神、面部表情、说话声音来辨别这类顾客。 （2）针对这类顾客的对策： 不再对产品进行详细的介绍； 注意倾听顾客说什么； 对顾客意见表示赞同。 2、未决定要买某种商品的顾客 （1）该类顾客的特征：这类顾客还没有下定决心要买什么东西，并且担心买错东西，因此在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。 （2）针对该类顾客的对策： 面对这类顾客，导购员有责任帮助他们作出选择。 ①导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，以及什 么样的款式； ②导购员可以向他们 推荐 能使他们满意的商 品，这样可以帮助顾客作出选择，避免他们思想混乱； ③如果顾客不喜欢你所推荐的商品，导购员就应当继 续帮助他们挑选，直到他们满意为止。 3、随意浏览的顾客 热情友好的打招呼 介绍一些他们感兴趣的东西 介绍公司品牌、传播照明知识 4、不同类型顾客之间的区别 （1）随便逛逛与有备而来的区别 （2）年轻与年长的区别 （3）单身与已婚的区别 （4）男人与女人的区别 （5）做主与不做主的区别 （6）带孩子与不带孩子的区别 （7）文化高与文化低的区别 （8）性格类型的区别 5、顾客类型的划分 6、假顾客的识别方法 （1）假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注太长时间。 对策：尽快找到这类顾客所关注的产品，而不能一直跟着他转。 （2）假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多。 对策：尽可能通过询问来诱发其需求，从而察觉其破绽。 （3）假顾客的语言中通常会有一定漏洞，在家庭住址、人口数量和居 室面积等方面尤其明显。 对策：耐心询问、细心倾听、认真捕捉。 （4）假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流漏出来。 对策：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度警惕性。 （5）假顾客往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨。 对策：千万不要急噪，保持“有理、有利、有节”，坦然应对。 （6）一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他 在旁边听你介绍产品，从中获得有用的信息。 对策：一旦发生此种情况，立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客 只当若无其事，切记不要理会。 （7）假顾客一般不会和你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适 的机会离开 对策：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格， 早做了断。 Ⅴ、顾客购买心理变化 顾客在购物时，不管他是否意识到，其思维活动都要经过八个阶段。 这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。 这八个阶段是： 1、注视、留意 立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和分析顾客的购买意图； 2、产生兴趣 顾客的兴趣来自两个方