宾馆前台绩效和薪酬设计.pdfVIP

宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系 一：绩效管理体系 （一）绩效计划 绩效计划是绩效管理过程的起点。绩效计划通常都是一年的，但是在 中途进行一定的修改，是各级管理者和员工就员工在绩效管理周期内 要做什么、需要做到什么程度、为什么做、何时应做完、员工的决策 权限等问题进行讨论，促进相互理解并达成协议。此外，还应包括达 到计划中的绩效结构双方应做什么努力，应采取什么方式才能顺利实 现预期绩效，应进行什么样的技能开发等内容。 根据爱昕宾馆的战略目标——成为一座三星级的宾馆确定宾馆前台 接待人员绩效考核的相关内容。 1 （）：确定考核对象为爱昕宾馆的前台接待人员。 2 （）：前台接待人员的工作目标：用微笑、效率建立一支高质量的 前台接待团队，为顾客提供舒心、满意的前台服务。实现根据每月具 体情况设定的月营业额目标，实现年平均客房入住率比去年增加 10%、年营业额比去年增加13%，为企业成为一座三星级宾馆服务。 3 （）：确定考核指标。 1：礼节礼貌 （微笑服务) 2 :业务技能 3:管理服从 4:出勤考核 5:工作量考核 6:工作能力 7:安全工作 8:客房入住率 9: 顾客满意度 10：顾客投诉率 4 （）确定由谁来考核。 1 2 3 4 ：员工直接上级 ：员工同事 ：顾客 ：员工本人 （直接上 级评价、同事评价以及员工自我评价采用表一，顾客评价采用表二。 自我评价分数占自己评分、上级评分、同事评分的20%，同事评分也 占20%，上级评分占60%，而这三个评分的分数和占总分的80%。 顾客评价的分数占总分的20%。） 表一 前台绩效考核表 岗位名称： 姓名： 考核日期： 标准分 自己评 上级评 同事评 总 项目及考核内容 值 分 分 分 （80%） （20%） （60%） （20%） 礼节 仪 容 仪 淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合 《员工守则》仪容仪表 3 礼貌 表 的标准 （微 站姿 服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 3 笑服 语 言 规 使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中， 3 务）15 范 尊称姓氏，让人感觉舒服 问 候 规 在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 3 范 服 务 意 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 3 识 3 业 务 登 记 入 按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过 分 1 技 能 住 钟，记录准确、无差错 25 宾客抵达前台后被即使接待客人较多时提示客人稍等为合格( ) 1 与宾客确认离店日期 1 准确填写宾客入住登记单上的有关内容 1 礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填