项目管理理论在物业项目管理中的实践.ppt

案例一 客户放在室内的手提电脑不见了 12月6日，大厦物业公司接到1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。 分析处理： 1.治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域； 2.如果管理公司已实行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度，就不能负管理责任； 3.如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任； 4.手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，管理公司无管理责任； 5.管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台上。 案例一 客户放在室内的手提电脑不见了 预防措施 ： 1．健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作; 2．提醒用户注意存好贵重物品; 3．节假日前通知用户注意加强治安防范; 4．用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。 案例一 客户放在室内的手提电脑不见了 案例二 非办公时间加班登记引起的投诉 某大厦物业公司在非办公时间实行出入登记制度；一日，有一业户在晚8：00进入大厦，入口安管员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。入口安管员用对讲机呼楼层巡查员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：安管员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。 分析处理： 1.经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的安管员是新入职的员工； 2.客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全； 3.此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。 案例二 非办公时间加班登记引起的投诉 预防措施： 1.完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记； 2.完善大厦出入证办理办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，即可自由出入； 3.加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业户，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。 案例二 非办公时间加班登记引起的投诉 案例三 进入客梯的送餐员 某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，送的两大包饭几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。 分析处理： 1.服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘客梯，服务中心管理人员未能及时发现，引起投诉； 2.监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼安管员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦； 3.服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。 案例三 进入客梯的送餐员 预防措施： 1. 制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定； 2. 在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来人员遵守； 3. 通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。 案例三 进入客梯的送餐员 四、物业项目管理控制工具的使用 （一）物业项目管理的成本控制 任务和环节：成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核 成本计划具体内容：数量指标、质量指标、效益指标。 成本控制：动态跟踪控制原理 成本分析：在成本核算的基础上，对成本管理进行分析，包括有利偏差和不利偏差的纠正 （二）物业项目管理的质量控制 质量控制体系：公司制度汇编、三体系文件、政府法规及规章等 现场质量控制：事前质量控制、事中质量控制、事后质量控制 质量控制点的重点控制对象：人的行为、工作方法与关键操作、规定的流程或操作规程、作业指导书、易发生的常见质量通病 四、物业项目管理控制工具的使用 （二）物业项目管