前厅跟客房第四章节文档资料.pptVIP

1、向客人问好，对客人表示欢迎。 2、确认客人有无预订。 3、填写住宿登记表。 4、确定付款方式。 一、住宿登记 第四章：前厅部接待与日常业务管理 第一节：前厅部接待业务管理 5、填写房卡： （1）向客人表示欢迎 （2）表明客人的身份 （3）起一定的促销作用 （4）起向导作用 （5）起声明作用 6、将客人的入住信息通知客房部 7、制作客人帐单 1、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写 2、客人办理完入住手续进房间时，发现房间已有人占用。 3、旅游旺季，住店客人要求延住。 4、客人离店时，带走客房物品。 总台接待中常见问题的处理: 1、排房的顺序 （1）团体客人 （2）重要客人和常客 （3）已付定金等保证类预订客人 （4）要求延期之预期离店客人 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）无预订之散客 （7）不可靠之预订客人 二、客房分配的艺术 2、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层 或相近的楼层 （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离 服务台和电梯较近的房间。 （3）把内宾和外宾分别安排在不同 的楼层 客人要求换房间通常有以下几种情况： （1）正在使用的房间在其规格、大小、种类、噪音、 舒适程度以及所在的楼层、朝向等方面不合客人 的意 （2）住宿过程中人数发生变化 （3）客房设施设备发生故障 三、换房 第二节:前厅部日常业务管理 一、问讯服务 1、问讯 （1）有关住宿客人的问讯 客人是否住在本饭店 客人房间号 （2）有关酒店内部的问讯 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 宴会、会议、展览会举办场所及时间。 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。  （3）店外情况介绍（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、 大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3）近期内有关大型文艺、体育 活动的基本情况。（4）市内交通情况。（5）国际国内航班飞行情况。 2、留言（1）访客留言（2）住客留言（3）邮件的处理 A 查找住店客人的信件 B 查找预期抵店客人的信件 C 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 D 查找离店客人的信件 E 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 （2）汇款单、挂号信、电传、电报、特快专递及包裹处 理 （3）邮寄服务 二、礼宾服务 1、门童 （1）迎宾 （2）指挥门前交通 （3）做好门前保安工作 （4）回答客人问讯 （5）送客 三、行李服务管理 行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相 机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下 面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许 用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步  （或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人  多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客 人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店  的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店 愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确 认客人是否已结账，（11）做好行李搬运记录。 四、结帐服务 1、散客结账时的注意事项 （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话 费、早餐费等）。 （4）注意做好“验卡”工作。 2、团客结账时的注意事项 团队结账时应意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主  管人员或大堂经理协助解决。（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露 给客人，如客人要求自付 房费，应按当日门市价收  取