酒店客房领班培训资料.ppt

客房部领班培训计划 一、员工心目中的现代酒店领班 二、领班忌讳的十九种类型 三、怎么当好客房领班 四、会议内容的顺序 五、对会议主持人的要求 六、怎样组织会议 七、管理理念与技巧 八、领班交接班制度 九、巡楼的方法及注意事项 十、如何安排计划卫生 十一.客房领班应具备的素质 十二、如何作好基层管理者 十三、如何提高员工工作效率 十四、如何管理员工情绪 十五、 如何做好培训 领班培训课 一 员工心目中的现代酒店领班 现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。 一．具有真才，能实干。 1.熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。 2．具有一定的管理理论基础。 3．要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。 4．要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。 5．紧急关头能起到激励员工的作用。 二．现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。 1．尊重员工的人格。 2．对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。 3．对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。 三．现代酒店领班善于沟通、会协调。 1.重视沟通的双重性。 2.应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。 3.培养倾听下属意见的良好习惯。 4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。 四．现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。 五．要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。 二．领班忌讳的十九种类型 1.偏袒下属类（原则性强）。 2.不注意聆听类（交流时不应打断对方的话）。 3.报喜不报忧类（不报坏的消息，阻止问题的查询）。 4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。 5.过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。 6.犹豫不决类（领班拿不定主义，如：待我考虑一下吧）。 7.教条类（多听取意见，领班不善听取别人的意见）。 8.武断类（领班很快下决定，很难改变）。 9.时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。 10.不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。 11.难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。 12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。 13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。 14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。 15.独裁类（命令，在疑问中执行）。 16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）。 17．善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。 18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。 19.不善沟通类（交代工作应清楚）。 三．怎样当好客房领班 一．吓马威法 （不建议使用该方法） 二．威信管理法 1．工作中服务员能做的我必须能做，比如：铺床技能服务员做的工作不能做好，我要求自己也能做好。 2．通过培训服务员树立自己威信。 1）对新服务员的培训业务和技能. 2）淡季培训，对争议的讨论找出答案。 三．按意愿分配不同的工种。 四． 不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。 五．偏心激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。 六．采用不同的批评法（错误时）。 1）个别谈话法 2）开玩笑式批评，通过第三者批评法。 3）表演法 4）先表扬后批评 七．参与式管理 四．对会议内容的顺序 1.检查精神面貌、仪容仪表（会议气氛的严肃性）。 2.传达部分例会内容。 3.做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。 4.分派任务、分配落实。 5.培训（提前抽查）。 6.分配、落实当天工作 7.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议） 8.签名确认。 五．对会议主持人的要求 1.仪容仪表整齐 2.语言吐字清晰 3．用词简单易懂 4.逻辑性强 5．时间控制（15分钟之内） 6．娴熟的业务知识技能 7．反映灵活，机智 六．怎样组织会议 一．功能： 1.传达信息 2．与员工沟通（吸取员工提出的意见） 3．分配工作任务的功能 4．检查员工精神面貌的功能 5．培训最好的时机 6．总结 二．会议的来源及对领班的要求 1．部门例会做记录 2．参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确 3．通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录 4．下班时及时整理会议内容 5．除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定本小组（本区域）的培训内容。 6．通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。 七．管理观念与