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PAGE PAGE 2 目 录 客户服务部的主要职能/ 3 客户服务部的工作目标/ 5 客户服务部组织结构设计原则/ 6 客户服务组织结构图（如图1-1所示）/ 7 客户服务总监岗位职责/ 8 客户服务部经理岗位职责/ 9 客户关系主管岗位职责/ 10 客户开发主管岗位职责/ 11 售后服务主管岗位职责/ 12 客户投诉主管岗位职责/ 13 客户信息主管岗位职责/ 14 呼叫中心主管岗位职责/ 15 客户服务部经理工作原则/ 16 客户服务人员待客仪态和行为标准/ 18 客户服务人员培训内容/ 21 客户服务人员考勤管理制度/ 24 客户服务人员考勤管理流程/ 26 客户服务人员培训管理制度/ 27 客户服务人员培训管理流程/ 29 客户服务人员业绩考核制度/ 30 客户服务人员业绩考核流程/ 31 岗位工作说明书（见表5-1）/ 32 客户服务部经理业绩考核表（见表5-3）/ 33 客户服务人员业绩考核评分表（见表5-4）/ 34 客户服务人员年度绩效考核表（见表5-5）/ 35 客户服务人员招聘流程说明表（见表5-7）/ 36 客户服务人员培训管理流程说明表（见表5-13）/ 37 客户服务人员岗前培训流程说明表（见表5-15）/ 38 客户服务质量内容/ 39 客户服务质量管理工作目标/ 40 客户服务质量原则/ 41 客户服务质量改进方案/ 42 客户服务质量管理流程/ 46 客户服务质量检查制度/ 47 客户服务管理机制/ 49 客户服务质量检查表（见表８-1）/ 51 热线服务质量考核表（见表８-4）/ 53 客户投诉登记表（见表８-5）/ 54 客户投诉处理表（见表８-6）/ 55 提高客户满意度调查的方法/ 56 客户信息采集的内容/ 59 客户信息管理的内容/ 61 客户信用调查的内容/ 63 客户信息调查管理制度/ 65 客户信息调查工作流程/ 67 客户信息管理流程/ 68 客户信息档案管理流程/ 69 客户满意度调查流程/ 70 客户调查计划表（见表11-1）/ 72 客户调查分析报告表（见表11-2）/ 73 客户信息调查表（见表11-5）/ 74 客户信用分析表（见表11-10）/ 76 维护客户关系的内容/ 78 维护客户关系的方法/ 80 客户关系管理的原则/ 83 客户接待管理制度/ 87 客户回访管理制度/ 89 大客户开发工作流程/ 91 客户总体分类表（见表14-1）/ 93 大客户管理档案表（见表14-2）/ 94 客户开发计划表（见表14-4）/ 95 重点客户管理表（见表14-5）/ 96 大客户对策一览表（见表14-6）/ 97 客户关系评估表（见表14-7）/ 98 客户联络计划表（见表14-８）/ 99 客户服务部的主要职能 客户服务部的主要职能是为客户提供优质服务，并与客户保持良好的关系，进而维护和提升企业良好的声誉和形象，增强企业的竞争力。 1.总体职能 （1）全面负责公司售前、售中与售后服务的管理工作，包括对相关服务标准、实施规范、政策的制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置。 （2）作为公司客户服务工作的具体指导和监督部门。 （3）具体指导各办事处和区域市场的售前、售中与售后的服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证客户服务质量。 （4）负责收集客户意见，整理和分析产品客户服务中反馈的数据和信息，并将其分别传达到公司各相关部门。 （5）负责审批和指导各区域市场的维修配件的使用计划，以及对不良品的处理情况等，并有效控制售后服务费用。 （6）负责对公司客户服务政策的最终解释，加强公司与客户的沟通，裁定和调解客户服务中的纠纷。 （7）与企划部一起协助营销部处理由于客户服务而引起的突发性公众事件。 （８）负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 2.细分职能 客户服务部的上述7项职能可以细分为对内和对外两部分职能，具体职能如下。 （1）对内职能。 ①制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作，以便为客户提供优质服务。 ②负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。 ③制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉、掌握、各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。 ④详细记录客户的基本信息和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。 ⑤归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。 ⑥收集其他企业的客户服务部资料并进行分析、整理和学习。 ⑦为企业的产品提供强有力的售后服务保障。 ⑧定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考。 （2）对外职能。 ①收集和整理