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亿钻珠宝有限公司 管理系列培训(二)之一 沟通技巧 主讲：先生 广州峰诚管理咨询有限公司 课程目标: 通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍 通过对“听”的不同层次的划分，使学员了解“积极倾听”的重要意义 通过对沟通过程中人的心理需求的分析，帮助学员掌握改善的方法 通过分析测试，使学员了解自己的倾听风格 通过练习，使学员改善自己沟通技巧的两方面—人际方面和处事方面 参加对象: 希望提高沟通技巧的管理人员 对沟通技巧有兴趣者 沟 通 拿破伦.希尔 是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-------- 沟 通 马克.吐温 是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候 营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 学会沟通------- 将为您打开机会之门 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。 游 戏 信 息 传 递 游戏要求 耳语,只允许说一次. 数 字 连 接 游戏规则： 感悟及提示 沟通游戏:牙签传环 . 游戏原则: 感悟及提示 游戏目标：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家(怎样成为赢家是最后的结论) 游戏规则： 1．分若干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成若干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方 2．?决策方式： a．全组人通过或同意方可决策 b．全组人各述几见，领导人最后渠决策，但领导具有民主集中，知否决权可以自己作出决定 每队可选其中一种决策方式 3． 竟争双方得分规则： a．双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分（+50分）；出黑桃的得负50分（-50分） b．双方出牌结果：都是黑桃，得分结果：各得30分。 c．双方出牌结果：是都是红桃，得分结果：各得负30分(-30分) 4． 宣布得分结果 可采用 A每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B 可四次全部投牌后，最后报出得分结果。 沟通的作用与沟通漏斗 激励：创新；交流；联系 沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果 管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性 沟通漏斗：信息消失和信息失真 沟通的重要性 1.沟通是观念和意义的传递： 2.沟通是信息的交流； 3.沟通是情感的分享 4.沟通也是生产力 沟通过程模式（沟通原理） 沟通者：是沟通过程的信息传递者 沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败 a.不知道什么信息应该被传递. b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息: 如room service,Doctor service c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气 使用命令式口气使用商量式口气 d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈. e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安 排一下这件事(一定问清楚再行动) 接受者:  是沟通过程的信息接受者 接受者犯下列错误,沟通也必失败 a.如果信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟 通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息. b.拒绝接受信息,只因为这一信息于他的价值观或 利益相矛盾. c.信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结 论 常见沟通管理障碍 缺乏明确的沟通政策。 管理中的极权主义 职责划分不当 管理层次过多 曲解事实 过早下结论 心情和意念复杂(情绪控制) 将信息过滤 克服沟通障碍的方法 管制信息流： 用语言文字要准确、把握好距离、个人魅力与权利魅力所有恰当 留意身体语言 传送途径恰当 环境气愤合宜 控制情绪 沟通能够突破企业瓶颈 企业: 中层的上传下传阻滞和甜蜜化等 沟通前的准备步骤 沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深