碧水湾温泉管理制胜之道.doc

碧水湾温泉管理制胜之道（一） ——以德治村 编者按：目前，温泉旅游度假需求正处于一个快速增长的阶段，这也促使全国各地掀起温泉景区投资开发热。在温泉旅游开展得最好的广东省，曾创造了“ 半年新增70家温泉”的纪录，如今温泉景区总量早已突破200 家。此外，辽宁、重庆、湖北等省市也相继出台了温泉旅游发展规划，仍有大量的温泉景区在加紧规划和建设当中。 在这波开发浪潮中，新增的温泉景区可谓“ 几家欢喜几家愁”。有的经过精心管理走上了良性发展道路，有的却因经营不善，危机四伏，甚至关门大吉。而有这么一家温泉景区，虽然仅有210 多间客房、36 个温泉池，2012 年营收却已接近1.2 亿元，同规模的温泉企业无人能出其右。在经营管理方面，这家温泉坚持“ 以德治村”， 把员工满意与顾客满意放在同等重要的位置，把“亲情服务”做得淋漓尽致，赢得了顾客的高度赞誉， 一年收到2000 多封感谢信，在携程网的顾客评分中连续两年多以4.7 分（满分5分） 名列广州地区酒店好评榜首位。慕名前来学习的企业络绎不绝， 创造了温泉行业的“碧水湾现象”。 这家温泉，就是位于广州从化的碧水湾温泉度假村。从本期开始，本报将陆续刊出5 期“ 向碧水湾学习温泉管理”系列报道，讲述一个个生动、有趣、感人的故事，从这些事件中窥探碧水湾的制胜之道，也希望能为全国温泉行业提供学习、借鉴的典型案例。多重要？ 很多旅游企业在感叹“ 留不住人”。工作的硬件条件固然重要，但不是重点。所谓“ 环境留人”，是指工作氛围—— 人文环境。只有建立了文化体系，企业才有凝聚力。此外，若把景区比作一棵大树，哪怕有一两只寄生虫，也可能把大树彻底毁掉。而好的人文环境，就是防止“ 寄生虫”滋生最好的免疫力秘方。 姜忠平的德治观 2002 年，37 岁的姜忠平受上级主管单位委派，负责筹建从化碧水湾温泉度假村。上任伊始，他便提出一个独特理念：以德治村。在当时的社会风气和市场环境下，这种提法似乎很不合时宜，有点像是一个理想主义的口号。大概也只有姜忠平这样的在国企工作多年，并对中国传统文化情有独钟的人，才能想得到，并且真的付诸实践。 时至今日，世风渐移，传统文化回归。走在广东街头，随处可见新时期广东精神“厚于德，诚于信，敏于行”的标语。这时候，德之花早已在碧水湾盛开。不得不承认，在十年前就将“以德治村”作为企业管理理念的姜忠平，确实是一个有远见、有思想高度的人。 什么是“ 德”？《康熙字典》的解释是： 善美、正大、光明、感恩。从“ 德” 字的构造中不难看出， 古人认为目正、身正、心正才能算是“德”。在现今已是碧水湾温泉度假村总经理的姜忠平看来，德就是好的品格、人格，一个好的管理人员必须有德，要立德、要崇德、要养德。 社会在追求和谐，作为一个景区，一样要打造和谐景区，让德才兼备的人各得其所、各尽其才。“ 碧水湾就应该是一个弘扬美德与正气的地方。”姜忠平说，“景区千万不能染上歪风邪气，否则即使表面上看不出大问题，其实就像埋下的定时炸弹，是最致命的祸根。” 所以，在开业初期，姜忠平选择先立德，防患于未然。任贤选能，以德为先在碧水湾选拔管理人员的过程中，“ 以德为先” 的原则雷打不动??曾莉说，能力再强，品德不行，一切都是空谈。 曾莉是分管行政人事工作的党总支书记。每一个人想进入碧水湾都必须从她那里获得“ 绿卡”。同事都说她眼特别尖，一眼就能看出一个人是否斜肩，如果应聘人员虚报身高，她马上会反问：“没这么高吧？”如何考察一个人的品德？ 社会上鱼龙混杂，碧水湾选择管理干部，基本上是企业内部培养。“ 自己的人，我了解，心里有底。”曾莉说。 开业10 年来，只有餐饮部副总监李红燕是唯一一名从社会上招聘过来的中高层干部。在碧水湾待了10 年，从开业一直工作到现在的员工，大有人在。姜忠平对企业内部培养的管理人员又有什么要求呢？在2008年7 月《碧水湾人报》的《怎么做一个优秀的管理人员》一文中，我们找到了答案。其中，第一条即是“以德为先：物以类聚，人以群分，在碧水湾的团队里，聚的就是有德之人，碧水湾的核心理念就是以德为先。” 还是“德”！ 姜忠平认为， 作为一个企业领导者， 最核心的是三个字：正、勤、廉。正， 就是正直、正气、正派。勤， 就是要特别勤奋、敬业。廉， 就是要戒贪欲，这样才能有权威。林则徐曾说过，“ 公生廉，廉生威。”确实如此，领导者失去公允，私心杂念太多，难成权威。 姜忠平讲述了一个发生在他身上的故事。 那是前年底，因为前台来了很多新员工，又创造了很好的业绩，个个工作都非常认真且辛苦。姜忠平就答应请他们吃饭。结果，当天晚上其他部门就有意见。后来想想也是，餐饮部也很辛苦，天天起早贪黑，温泉康乐部和销售部也一直很忙，所有的部门都很关键。但是，领导不可能有那么多时间。 所以，作为总经理很麻烦，跟谁又不能近，又不能太远，要把握一