电子商务之顾客价值深入研究以人力派遣业为例.pptVIP

* TOP * 在網路經濟時代,大規模量身訂製的新經濟模式，將取代大量生產的經濟模式。 網際網路科技結合顧客價值的服務，使得Internet使用者數量與電子商務都呈現蓬勃成長。 隨著新經濟知識的進步，企業認知到每位顧客皆有其獨特的價值需求， 只有在企業提供的顧客價值滿足或超越顧客的期待時，顧客對企業的情感連繫方能建立 * 企業核心競爭力價值網絡以「顧客」關係為重點；尤其電子商務的蓬勃發展所帶來新的經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、保有現有的顧客及維護加強舊顧客的一些方法與模式，已經無法達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度或擴展顧客價值的經濟意義 * 企業應該要努力去了解與接近顧客，透過網路、電話、傳真、電子郵件或面對的方式，全年無休的服務顧客，並與其建立永久關係 由於網際網路日益普及，因此顧客可以透過網路輕易地取得各種基本的產品資訊、價格資料、及客戶服務，所以顧客可以擁有更多的 選擇性。對商業市場而言，網路帶來了全新的顧客價值與商機． 最值得一提的是時效性．那些有能力延伸其產品服務以滿足更多顧客需求的業者，就可以在這場賽局中勝出 * 成為企業再創新競爭力的利器 應用在商業交易活動過程中，成為企業與顧客良好關係維繫的技術，更可廣泛應用於同質或異質的產業，創造龐大商機的方式 * 國際化競爭、資訊科技革新、以及勞工意識高漲等因素影響下，使得勞動力結構及傳統勞資關係產生變化， 促成人力派遣勞動的產生與發展 * 取得一份顧客價值衡量表 此步驟的目的在取得顧客所關心的價值衡量表原始屬性資料。 在這個步驟中透過文獻探討與專家深度訪談以取得最原始的「顧客價值衡量表」。 將每個價值轉換成一個共通形式 將每一個價值陳述將會被轉換成一個相對應的目標 重覆的目標將被刪除，而相似的目標則會加以保留。 一個目標包含三個特性：(一)、「決策內含」；(二)、「目的」；(三)、「偏好的方向」。 (1).確認「決策內含」： 「決策內含」是指一決策的事項，以本研究為例，「是否利用人力派遣」是訪談中某項顧客價值陳述所指的決策內含之一。? (2)確認「目的」：? 若訪談者認為人力派遣的缺點是－「派遣人員有洩密行為」，據此可以確認這個價值陳述所關心的目的是－「業務安全性」，而「業務安全」即為一個名詞。? 　(3)找出「偏好方向」? 「派遣人員有洩密行為」價值陳述為例，訪談者擔心在任用人力派遣人員不安全，據此便可以找出訪談者對網路安全的偏好方向是－希望可以「確保」業務安全，在此，確保便是一個動詞。? (4)轉換成共通形式 「確保業務安全」轉換為價值的意義即安全性 有益處的的顧客價值是“最大化“,而無益處的是”最小化”。 組織價值以指出其關係． 首要是把相似的目標結合成一類。 經過確認目標關係的步驟，最後便可以得到關於目標的代表性的顧客價值衡量表。 * 識別顧客價值的主要屬性 評價不同屬性重要性的值 對公司和競爭者在不同屬性上的性能進行分等重要度評估 對每個屬性研究某一特定細分市場的顧客如何評價公司的績效 監測不斷變化中的顧客特性 * 專家深度訪談週查對象。調查期間自民國九十一年三月十日至三月卅日，共訪談5家各大企業之人力資源主管、及專業部門之高級主管。 專家深度訪談週查對象。調查期間自民國九十一年三月十日至三月卅日，共訪談5家各大企業之人力資源主管、及專業部門之高級主管。 * 本研究透過廣泛的企業及答卷者，經問卷調查統計與分析後，所取得之顧客價值衡量，可以提供相關業者一個理性思考的基礎，以確實掌握顧客真正的價值需求，進而提供滿足顧客價值需求的產品與服務。於此，針對企業界方的建議，首先 電子商務之顧客價值研究以人力派遣業為例 指導教授： 郭 倉 義 博士 研 究 生 ： 蔡 美 絹 ? 中華民國九十一年五月廿日 報告流程 Ch1 緒論 Ch2 Ch3 Ch4 Ch5 Ch6 個案簡介 文獻探討 研究設計 資料分析 結論建議 1-1 研究背景與動機 顧客價值 ＣＲＭ 電子商務 人力派遣 TOP 客戶 客戶 產品 客戶 從產品為中心 以客戶為中心 1-1 研究背景與動機(1) 顧客價值 產品 真正以顧客為中心、注重顧客價值創造的企業，必須透過顧客才能了解顧客真正的需求、對價值的認知，由此創造真正符合顧客價值的產品與服務 潛在客戶 新客戶 舊客戶 1-1 研究背景與動機(1) 顧客價值 電子商務所帶來新經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、維護舊顧客的方法與模式，已經無法達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度或擴展顧客價值經濟意義 1-1 研究背景與動機(2) 顧客關係管理 企業應該要努力去了解與接近顧客，透過網路、電話、傳真、電子郵件或面對