创建五星级供电所工作汇报.doc

XX供电所创建五星级供电所工作汇报 各位领导、各位专家，大家上午好！ 首先我代表 XX 供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指 导工作表示由衷的感谢。 在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照国家电网 公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农 电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所 建设情况汇报如下： 一、供电所基本概况 供电所位于天津市津南区，现有职工 56 人，肩负着 XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近 150 平方公里，666 个台区，78498 户的供电任务。 2016 年，业扩报装规范率 100%，远程抄表核算比率 99.85%，日均采集成功率 99.62%，线损率 3.29%，电费回收率 100%， 客户满意率 100%。 近年来， XX 供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、 国家电网公司 A 类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。 1 二、“一个核心，四个支撑点”运行方式 供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对内以数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向） ，优化业务流程，变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。 图 1 XX所运行方式示意图 （ 1） 一个核心 以用电采集系统深化应用为基础， 以营销信息数据管控为核心， 坚持以客户 需求为导向， 坚持以问题为导向， 实现营销关键业务按日在线监控， 变事后处理 为全过程工作管控。 2） 四个支撑点 将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质服务。 低压信息数据管控专业（营业二班） ：负责信息数据监控，根据监控信息进 行异常统计分析并派工。 低压计量运维专业（营业三班） ：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。 低压用电检查专业（营业四班） ：负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。 （ 3） 运行方式 营业二班每日对数据进行监控， 通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因， 2 形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班 组分别对营业一班提供数据、 技术和技能上的支撑， 形成专业班组之间相互依托 相互协同循环往复的运转方式。 这种以流程驱动的运转方式， 减少了人为行政干 预，变被动管理为主动运维， 通过标准化的作业和准实时监控手段， 使营销管理 可控、能控、在控。 三、客户服务 供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务 能力为保证” 的服务理念， 不断促进自身服务管理水平的提升。 服务理念具体内容如下： 1.以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做到尊重客户、了解 客户； 2.不断创新服务方式，提高效率与效益，把便利让给客户； 3.提高自身服务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，相互协同，共同应 对客户需求。 基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下： （一）整合资源，提高自身服务能力，高质高效办理客户业务 规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。 按照“最大限度便利客户，最大限度规范员工”的原则，多举并措，严格落 实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。 一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不” 。XX 所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道” 、“你问问别人” 、“谁知道你问谁去” 等话语来应付客户， 首问责任人自接到客户开始， 直至业务办理终结或业务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。 二是建立营业厅首问应答支撑规范，使落实首问责任制顺畅执行。 建立营业厅服务风险防控流程 （见图 2），使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体，通过本班问题逐级上报， 其他问题电话咨询专业班组的方式， 及时给予用户更佳权威，精准的答复。 3 2 XX所营业厅首问应答支撑规范 实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。 整合优化业扩报装流程（见图 3），将流程中涉及到用户的问题（客户需要 准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉 及到用户的环节， 待用户资料准备齐全后， 由作业人员一次性到现场办理。 实现 了办理前咨询——客户准备资料——电话预约办理时间——服务人员现场办理 的方式（见表 1、表 2）。为保障业扩报装走出去的实施落地，编制 10 项便捷类 业务办理专业手册， 13 项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、 岗位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用