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盖洛普客户满意度调查解析 提 纲 调查目的 调查组织、时间、范围 调查方式 调查抽样——业主分类 调查抽样-业主类型 抽样分布 指标设置 调查问卷 问卷含过滤问卷、主体问卷 过滤问卷：了解客户基本情况 主体问卷：关于满意度的问题 客户满意度调查问卷2009-已入住业主 客户满意度调查问卷2009-准业主 结果应用 层层签订目标责任书，与各单位绩效挂钩 历年总体表现 历年总体表现 2010年度总体表现 物业管理总体满意度-分项目比较 小结 对“客户满意”的理解 要关注盖洛普客户意见调查的导向：准业主、磨合期业主 各地区各项目的表现参差不齐----经验共享，共同进步 保安管理是一个敏感因子，两极分化明显----加强保安队伍的建设 装修管理是重点也是难点工作 维修服务及时性、人员态度、重复报修----提高一次性解决问题的能力 客户投诉的界定及闭环管理 ----建立客户导向的投诉管理 物业人员主动服务意识 把握好“理性服务”与“感性服务”的尺度 应对技巧 应对技巧 我们的行动，我们的目标 三个在一起 谢谢大家！ * * * * * * * * * 物业管理总体满意度-按业主类型 * 物业服务基本稳定，但准业主对物业服务的总体感知始终在四个业主类型中最低。从开放题结果来看，准业主对物业服务评价较低主要是在装修阶段与物业相关人员接触过程时存在矛盾和意见。 *注：准业主只针对已收