A3产品交付及服务管理流程.ppt

A.3.4售后服务管理流程 售后服务员 客户 售后室经理 接收异常信息并组织售后服务员进行客户装车现场处理，确保客户装车，并出具不良速报向质管室经理汇报，进行后续处理与持续改善 2 SQE * 不良速报 客户装车 6 结束 开始 跟踪客户装车现场，发现/接收异常，对异常进行处理并记录外部异常信息反馈单，及时反馈售后室经理和SQE，对异常处理后的产品进行交付跟踪和现场装车跟踪 1 是否有异常 是 5 否 接收异常处理后的产品 4 接收异常信息，向相关部门反馈，组织资源赶赴现场配合处理好异常，并对异常信息处理的过程与结果进行跟踪与监督 2 外部异常信息反馈单 结束 商务专员 接收异常信息，汇总并形成异常汇总表 3 异常汇总表 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4售后服务管理流程要素分析图 流程名称 售后服务管理流程 流程级别 二级流程 编号 A.3.4 输入端 输入 主要活动 输出 输出端 售后服务员 客户现场发现/接收异常信息 跟踪、处理客户装车现场异常 经返修符合顾客装车要求的成品 客户/ 公司 外部异常后续处理 客户投诉处理 符合顾客要求的处理结果 客户保养 服务品质 客户满意度调查 流程创造的价值 提升客户满意度，提升企业形象和信誉 * 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4售后服务管理流程说明 流程名称 售后服务管理流程 管理部门 售后室 版本版次 A/1 流程编号 A.3.4 流程编制 生效日期 2014/2/28 适用范围 本流程适用于成品配送到货后的售后服务过程 流程价值 提升客户满意度，提升企业形象和信誉 步骤 工 作 内 容 责任部门/岗位 关键输出 1 售后服务员跟踪客户装车现场，若发现或接收到产品异常，需对产品异常进行及时处理，并填写外部反馈信息异常单，及时向售后室经理和SQE反馈，对处理后的异常产品进行交付跟踪与现场装车跟踪 售后服务员 外部异常信息反馈单 2 SQE接收售后服务员反馈的异常信息，组织售后服务员进行客户装车现场异常处理，确保客户装车，并出具不良速报向质管室经理汇报，进行后续处理与持续改善 SQE 不良速报 2 售后室经理接收售后服务员反馈的异常信息，向相关部门反馈，组织资源赶赴现场配合处理好异常，并对异常产品的处理过程与结果进行跟踪与监督 售后室经理 异常信息及 产品异常处理结果 3 商务专员接收异常信息，汇总并形成异常汇总表 商务专员 异常汇总表 4 客户接收处理后的异常产品，并再次进行检验 客户 产品接收 5 根据检验结果，客户判断经常处理后的产品是否合格，若不合格，转步骤如有异常，转步骤1，若合格，转步骤6 客户 异常判定结果 6 客户接收检验合格的产品并组织装车 客户 * 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4.1客户装车现场异常（抱怨）处理流程 售后室经理 售后服务员 分公司技质室技术经理 接收售后服务员反馈的客户装车现场的抱怨类异常信息，编发不良速报，传递分公司技质室经理，并跟踪品质推进落实情况 2 SQE * 开始 发现/接收客户装车现场异常，到客户装车现场核实异常，若属抱怨类，立即向售后室经理和SQE反馈异常信息，并形成记录 1 A.3.4.3客户投诉处理流程 接到售后服务员反馈客户现场抱怨类异常信息，及时进行处理，并将处理结果反馈给商务专员 接收不良速报，组织制定处理方案，交分公司技质室质量经理落实，并跟踪品质推进落实情况 4 不良速报 2 外部异常信息反馈单 不良速报 分公司技质室质量经理 接收客户装车现场的抱怨类异常信息及分公司技质室技术经理确定的异常处理方案，落实并跟踪品质推进 5 不良速报 品质推进表 品质推进表 品质推进表 品质改善推进流程 商务专员 接收异常信息及处理结果，汇总并形成异常汇总表 3 异常汇总表 结束 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4.1客户装车现场异常（抱怨）处理流程要素分析图 流程名称 客户装车现场异常（抱怨）处理流程 流程级别 三级流程 编号 A.3.4.1 输入端 输入 主要活动 输出 输出端 售后服务员 现场异常信息 发现/接收异常并反馈 品质改善方案 分公司车间 汇总异常信息 编发不良速报 制定异常处理方案并实施 跟踪品质改善推进情况 流程创造的价值 持续改善公司产品质量，提升客户满意度 * 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4.1客户装车现场异常（抱怨）处理流程说明 * 流程名称 客户装车现场异常（抱怨）处理流程 管理部门 售后室 版本版次 A/1 流程编号 A.3.4.1 流程编制 生效日期 2014/2/28 适用范围 本流程适用于客户现场抱怨类的异常处理过程 流程价值 持续改善公司产品质量，提升客户满意度 步骤 工 作 内 容 责任部门/岗位 关