服务营销 电子教案 刘金章 02单元二 服务消费与购买行为.ppt

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材 服务营销 自进入21世纪以来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，服务消费呈现出一些新的发展趋势。一是服务消费在消费结构中所占的比重呈上升趋势；二是服务消费的领域呈多元化扩大的趋势；三是服务消费向个性化扩展的趋势；四是服务技术迅速革新，服务产品呈不断创新、不断扩大的趋势；五是服务消费正在向追求名牌的境界发展。 消费者服务购买行为主要是由需求而引发的，是消费者心理的外在表现；需求、愿望与期望等心理因素是消费者服务购买行为的制约因素和动力。 消费者购买服务的主要影响因素有文化、社会、个人、心理等诸因素。 关于消费者购买行为的类型，可从不同角度进行划分。根据消费者性格分析划分可分为习惯型购买行为、慎重型购买行为、经济型购买行为和不定型购买行为；根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分，可分为，复杂的购买行为、和谐型的购买行为、习惯性的购买行为和寻求多样性的购买行为。 服务消费 购买行为 习惯性购买行为 慎重型购买行为 经济型购买行为 冲动型购买行为 和谐型购买行为 1．进入21世纪以来，消费发展趋势有何变化？ 2．消费者在购买商品或服务时，一般具有哪些心理需求？ 3．消费者的购买动机可划分几种类型？ 4．影响消费者购买商品或服务的影响因素有哪些？ 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 主编 刘金章 中国水利水电出版社 返回总目录 单元二 服务消费与购买行为 理解服务消费的内含及其发展趋势 通晓消费者购买行为动机。 掌握影响消费者购买服务行为的各种社会因素。 ? 了解服务消费 ?通晓购买行为 服务消费者心理 服务消费的发展趋势 了解服务消费 项目一 了解服务消费 进入21世纪以来，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，服务消费呈现出一些新的发展趋势。 1．服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势 2．服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3．服务消费向个性化扩展的趋势 4．服务技术迅速革新，服务产品呈不断创新、不断扩大的趋势 5．服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费的发展趋势 消费者日益提高的生活质量和消费水平导致了消费者对商品及服务的需求及购买心理多样化，呈现出如下一些基本特征。 1．追求时尚，喜欢新奇2．不可分离性 2．讲究保健，崇尚自然4．易消失性 3．突出个性，倾向高档 4．注重方便，讲究情趣 服务消费者心理 消费者购买服务的主要影响因素 消费者购买行为类型的划分 消费者的购买动机 项目二通晓购买行为 消费者的购买动机 消费者购买服务的活动都是由动机推动的，并且是某种需要的反应。由于消费者具有不同的性格、兴趣、经济条件和文化素养，因此其购买行为是受多种多样的购买动机所推动的。 在购买服务的行动中，消费者经常表现出来的购买动机主要有以下几种： 1．求实型 2．求廉型 3．求新型 4．求速型 5．求名型 消费者购买服务的主要影响因素 消费行为是消费者的社会行为，因此消费者在决定购买某种服务时，要受到文化、社会、个人和心理等因素的影响。 1．文化因素 2．社会因素 3．个人因素 4．心理因素 消费者购买行为类型的划分 消费者的购买行为有多种类型，可从不同角度划分： 1．根据消费者性格分析划分 从一般的意义来分析，不同的人有不同的性格，不同的性格就有不同的消费习惯。 （1）习惯型购买行为 （2）慎重型购买行为 （3）经济型购买行为 （4）冲动型购买行为 （5）不定型购买行为 消费者购买行为类型的划分 2．根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分 （1）复杂的购买行为 （2）和谐型的购买行为 （3）习惯性的购买行为 （4）寻求多样性的购买行为